これは LoopclubのDeeksha Bahlが寄稿したゲストブログ記事です。
長年にわたり、ブリック・アンド・モルタルは、最も愛想がよく意欲的な人物を店員として採用してきた。その主な目的は、販売サイクルを確実にこなすだけでなく、顧客が何度も足を運んでくれるようなサービスと経験を提供することだ。
そしてコンバージョンを高める。彼らは、最も共感的で応答的な方法で、顧客の多くの気まぐれや空想に応えるために、顔に笑みを浮かべ、足で飛び跳ねながらそれを行うだろう。顧客の73％がブランドに惚れ込み、忠誠を誓い続けるのは、フレンドリーなカスタマーサービス担当者のおかげなのだ。
サイズから色、デザイン、個人の好みや選択肢への対応、さらには癇癪の対処に至るまで、これらの担当者は最大限のパーソナライズされたサービスを提供する。
そして、このようなことをしながら、他のさまざまな製品をアップセルしたり、クロスセルしたりするのだ。そして、ブランド・ロイヤリストを育成する。ハブスポットによると、93％の顧客は優れたカスタマーサービスを提供する企業にリピート購入する可能性が高いという。
Eコマースストアを運営することは、非常に大きな利点がある一方で、顧客サービスの範囲が制限されます。これは差別化要因であるだけでなく、コンバージョンを高めるための重要な要素でもある。
そこでLoopClubのパーソナライズド・レコメンデーションの出番だ。
I.パーソナライズされた推薦をする理由
ショッピングの醍醐味のひとつにサービスがある。カスタマイズされていればいるほどいい。
91％の消費者は、関連性の高いオファーや推薦を提供するブランドで買い物をする傾向が高い。一方、74％のオンライン消費者は、自分の興味と関係のないコンテンツに不満を感じている。
また、実店舗とは異なり、Shopifyストアでは販売員が顧客を案内したり管理したりすることはない。
だからこそ、改善する必要がある。優れたカスタマー・エクスペリエンスは、eコマース・プラットフォームにおける競争優位性であり、活用されるべきものである。
Shopifyストアの訪問者に、パーソナル・ショッパーがいるのと同じような方法でサービスを提供するソリューションが求められている。
パーソナライズド・レコメンデーションは、eコマース・ウェブサイトにエッジを加えます。優れたユーザーエクスペリエンスを提供するだけでなく、バーチャルショッピングアシスタントは、訪問者のデータを使用して個々の好みに対応する各顧客に固有のパーソナライズされた推奨という形で、さらなるコンバージョンを促進します。
LoopClubによるパーソナライズド・レコメンデーションは、Jon Josefのフットウェア・カテゴリーに導入され、完璧に機能した。
でも、どうやっているんだ？
続きを読む Shopifyのサンキューページの作り方とカスタマイズ方法
II.アップセルとクロスセル商品
パーソナライズド・レコメンデーションがコンバージョンを改善し、売上を伸ばす最も基本的な方法は、商品のアップセルとクロスセルです。
セールスフォースの調査によると、顧客の73％が、企業が自分たちのニーズや期待を理解してくれることを期待している。この偉業は、顧客を理解し、パーソナライズされたアップセルやクロスセルの提案を提供するAIの力を活用することで達成できる。しかし、アップセルやクロスセルとは何を意味するのだろうか？
アップセルとは、顧客が購入しようとしている商品よりもアップグレードされたバージョンや、より価値の高い商品を購入するよう促す販売手法のことである。
一方、クロスセリングとは、購入される商品を補完する関連商品を提供することである。例えば、シャンプーを購入しようとしている顧客に、補完的なコンディショナーの関連する推奨商品を示すことができる。
パーソナライズド・レコメンデーションを使用することで、Shopifyストアは、アップセルやクロスセリングによってカートの価値を効果的に高める商品を紹介することで、営業担当者のようなものを提供することができる。ここでは、あるウェルネスブランドがLoopClubのパーソナライズド・レコメンデーションを利用して、商品をアップセルしている例を見てみよう。
と 80% の消費者は、パーソナライズされた体験を提供されたときに購入する可能性が高く、パーソナライズされたレコメンデーションを提供することは、Shopifyストアが売上とコンバージョンを高めるために採用できる最も効果的なプラクティスの1つであることが証明できる。
III.平均受注額への影響
78% の消費者が、個人的に関連性のあるコンテンツは、ブランドの製品やサービスに対する購買意欲を高めると答えている。パーソナライズド・レコメンデーションによるデータ主導のアプローチが、平均注文額を押し上げるのは当然だろうか？
あるポスターブランドは、LoopClubのパーソナライズド・レコメンデーションを使って、顧客が注文するポスターに補完的なポスターをバンドルすることで、平均注文額を増加させている。顧客の個人的な好みに基づいたレコメンデーションが表示され、特にセットでパッケージ化されると、顧客はその魅力に惹かれ、反応を呼び起こし、さらにはコンバージョンの増幅につながる可能性が高くなる。
消費者の50％は、個人的に関連性のあるコンテンツを提供することに長けているブランドの製品やサービスに対して、より多くの金額を支払うと回答している。
顧客が取引を完了する間際に、より良い商品体験になるようなレコメンドセットを表示することで、顧客をシームレスに惹きつけ、同じ取引内でより多くの売上につなげることができる。バンドルされたレコメンデーションを表示しないことは無駄な機会であり、すべてのShopifyストアが売上とコンバージョンを高めるために取り入れる必要がある。
IV.ユーザー・エクスペリエンスの向上
良い製品こそが顧客を獲得するものだが、その顧客を忠実なリピーターに変えるには、良い顧客体験が必要だ。それには良い顧客体験が必要だ。PWCの調査によると、全体の73％が顧客体験を購買決定における重要な要素とみなしている。実店舗にとっての販売員、Eコマースにとってのパーソナライズド・レコメンデーション。それ以上かもしれない。
パーソナライズド・レコメンデーションでは、ユーザーは最もパーソナライズされた体験を提供されるだけでなく、時間や日に関係なく対応される。ウェブサイトはユーザーデータで溢れかえっているが、ほとんどの場合、そこから本当の価値を引き出す方法はほとんどない。
AIを搭載したパーソナライズド・レコメンデーションを提供するツールは、顧客中心であり、完全にデータに依存している。顧客のニーズや嗜好を、顧客よりも先に知ることができる。 
これは顧客満足度を向上させるだけでなく、コンバージョンを促すことにもなる。
さらに重要なことは、長期的な顧客を確保し、顧客生涯価値（CLV）に直接影響を与えることである。
ベインの調査によると、カスタマー・エクスペリエンスの考え方を持つ企業は、市場よりも4～8％高い収益をあげている。
ユーザーデータとバイヤーペルソナから導き出された、よくキュレーションされ、効率的に陳列された商品のショーケースは、Shopifyの顧客が、数の多さや信頼性の低さに圧倒されることなく、より興味のある商品を発見するのに役立つ。これは本質的にショッピング体験をスムーズにし、コンバージョンを助け、忠実な顧客を確保する。
V.ブランド・エバンジェリズム
ガートナーによると、カスタマー・エクスペリエンスは顧客ロイヤリティの3分の2以上を牽引し、ブランドと価格を合わせたものを凌ぐという。優れたユーザーエクスペリエンスはコンバージョンを促進し、さらには売上を押し上げる。
さらに重要なことは、顧客ロイヤルティを高めることである。そしてさらに重要なことは、伝道力を育むということだ。私たちは何かを気に入ると、それを他の人に伝えます。エステバン・コルスキーによると、72％の顧客はポジティブな体験を6人以上の人と共有するという。優れたユーザー・エクスペリエンスは、その影響を直接的なコンバージョンに限定するものではない。多くの場合、ポジティブな顧客体験はブランドの間接的なマーケティング・チャネルとなる。
良いユーザー体験を保証する一方で、私たちはブランドの伝道師を生み出しているのです。ブランド・ロイヤルティを獲得することで、ユーザーがより多く購入し、より長く滞在することを促すだけでなく、良い顧客体験は、彼らがブランドを広めることにつながる。
幸せな顧客は、口コミを広げてくれるのです。
そして、これは効果的に売上を拡大し、コンバージョンを高める。
V.現場でのエンゲージメントを高める
最も革新的で将来を見据えた企業は、顧客データ・プラットフォーム（53％）やリアルタイム意思決定エンジン（45％）を通じて顧客を真に理解することに投資している。 ペガ.それには理由がある。
データはコンバージョンを促進し、オンサイトでの顧客エンゲージメントも高める。価値のあるマーケターなら誰でも、エンゲージメントの重要性を知っている。そして、データ主導のパーソナライズド・レコメンデーションは、顧客エンゲージメントを高める大きな可能性を秘めている。
2019年の消費者の72%は、特定の興味にカスタマイズされたマーケティングメッセージにしか関与しない。切り離されたユーザー体験は、直帰率の上昇やページセッションの減少につながる。ユーザーがShopifyストアで過ごす時間が短ければ短いほど、コンバージョンの可能性は低くなる。リピーターになる可能性はさらに低くなります。
同じように、ユーザーがウェブサイトに夢中になり、より多くの時間を費やし、様々な商品を閲覧するようになると、再訪問する可能性も高くなる。
結論
Econsultancyは Adobeと共同で、AIと機械学習（ML）の導入がカスタマー・エクスペリエンス・リーダーと大企業の大部分にとって優先度が高いことを明らかにした。中でも、カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの36％がすでにそうしたテクノロジーを利用しており、28％が2020年に投資を計画している。
大企業（年間売上高1億8100万米ドル以上）では、33％がすでにAI/MLを使用しており、39％が現在投資を計画している。
業界のリーダーたちは、ウェブサイトの顧客体験を向上させるテクノロジーを採用することの重要性を認識している。質的な目的はもちろんだが、量的なメリットも大きい。Shopifyストアのユーザーエクスペリエンスを向上させるAIを搭載したソリューションは、ユーザーだけでなく、売上やコンバージョンを増大させることでウェブサイトにも貢献する。
