待ちに待った1月の「Unpack」の エピソード「カスタマー・オーナーシップ」に続いて、学んだことを復習してみよう。
Unpackをご存じない方のために説明すると、これはPageflyがeコマースに関するあらゆることを視聴者に身近に感じてもらうために企画したウェビナーシリーズです。Unpackは、オンラインビジネスを運営するすべての人に起こりうるあらゆる問題や課題に取り組むことを目的としています。あなたが新人であろうとベテランであろうと、Shopifyで 、または単独のウェブサイトを販売していようと、このシリーズをチェックする価値はあります。
概要
- 1月のウェビナー「カスタマー・オーナーシップ」の概要
- パーソナライゼーション戦術 - 顧客との関連性を高める方法
- パーソナライズされた顧客関係は、一般的なビジネスにどのように役立つのだろうか？
- 顧客との関係構築の第一歩をどのように踏み出すか、言い換えれば、顧客との関係をどのようにパーソナライズし始めるか。
- 私たちは、顧客と潜在的な購買者の両方に対して異なるジャーニーを作る必要がある。
- 顧客ロイヤルティ戦術 - 顧客に愛される方法
- まとめ
I.1月のウェビナー「顧客所有権」の概要
このウェビナーでは、ホストのトレイシーが、2人の素晴らしい経験豊富なゲストスピーカー、ディミタール・トシュコフ氏とフランシス・ピロン氏と素晴らしいやり取りをしました。トシュコフ氏はSMSBumpのデマンド・ジェネレーション・マネージャーであり、ピロン氏はLimespotのグローバル・パートナーシップの責任者です。3人は、ベンチャー企業を立ち上げる際に、すべてのオンライン・ビジネス・オーナーが心得ているはずの基本、つまり顧客の所有権について掘り下げた。
では、カスタマー・オーナーシップとは何か？
要するに、この用語は、消費者の行動を追跡し、購買者を引き付け、維持するためにリソースを活用することを通じて、企業と顧客との接点を確立するプロセスを指す。これは、モノのインターネットが普及した現代において、より身近なものとなった。また、顧客を所有するという意味ではない。
顧客がどのように行動し、どこに住み、どのようなことに興味を持ち、どのような友人と付き合っているかを知ることで、顧客によりよいショッピング体験をカスタマイズし、ロイヤリティを維持することができる。そうしなければ、何百もの同業他社と競争することはできないだろう。商品コストを削減するだけでは、移り変わる消費者の欲求に訴えることはできない。
カスタマー・オーナーシップをマスターするということは、収集したインサイトを活用して顧客に働きかけ、影響を与える最善の方法を知ること であり、最終的には絶えず変化する顧客の欲求に応えることである。ニッチ市場に関係なく、顧客と良好な関係を築くことが、競合他社の熾烈な競争を勝ち抜く唯一の方法なのだ。
残念ながら、多くの経営者はこの問題を認識しており、顧客を獲得するために法外な料金を支払い、獲得コストを跳ね上げている。このような混雑した市場では、顧客と親しくなり、顧客に対応することで目立たなければならない。顧客のオーナーシップによって、多くの起業家が成功を収めている。
この短い交流の中で、トシュコフ氏とピロン氏は、親密な顧客関係を築き、それを所有するための2つの柱に光を当てた：
- パーソナライゼーション戦術：顧客との関連性を高める方法
- 顧客ロイヤルティ戦術：顧客に愛される方法
講演を聞き逃した方も、この記事でハイライトをすべてお伝えするのでご安心を。
II.パーソナライゼーション戦術 - 顧客との関連性を高める方法
01.質問パーソナライズされた顧客関係は、一般的にビジネスにどのように役立つのでしょうか？
ちょっとしたパーソナライゼーションは、大きな助けになる。消費者が何を求めているかを理解すれば、買い物客を圧倒することなく、彼らのニーズに応えて商品の発見を促すことができる。そうすることで、購入確定までの道のりを早め、コンバージョン率を高めることができる。
さらに、ビジネス・オーナーは、パーソナライズされたエクスペリエンスを構築することで、顧客にとってより満足度の高い購買プロセスを実現し、ロイヤリティを獲得し、将来の購買につなげることができる。結局のところ、パーソナライゼーションは、例えば割引を宣伝するのとは対照的に、加盟店が競合他社と差別化するための、より持続可能な方法を提供する。
02.質問顧客との関係構築の第一歩をどのように踏み出すか、言い換えれば、どのように顧客との関係をパーソナライズし始めるか？
ピロン氏は、企業経営者は時間をかけて顧客が誰であるかを知る必要があり、ベイビーステップを踏むことが重要であると強調した。買い手のことを知らずして、売り手と買い手の関係をパーソナライズすることはできないでしょう？幸いなことに、最初から全力を尽くす必要はなく、まずは誰と話しているのかという基本的な理解を深めることに集中し、小さな成功を積み重ねていけばいいのです」。
多くのEコマースアプリやエコシステムはすでにこの機能を提供しているが、顧客の心理をマッピングしたら、次は商品の発見を促進できるものを探す時だと彼は指摘する。適切なタイミングで、適切な買い物客の前に商品を置く方法を見つけましょう。買い物客がコンピュータの画面上であなたのウェブサイトと商品を見つけたら、あなたはすでに顧客の所有権獲得に一歩近づいているのだ。
03.質問顧客と潜在的な購入者の両方に異なるジャーニーを作成する必要がありますが、パーソナライゼーションは販売の前ですか後ですか？
つまり、すべての買い物客に対して、すべてのプロセスをパーソナライズする必要がある。理想的には、パーソナライゼーションは、認知段階からパッケージ内のターゲット・メッセージ、そしてそれ以降に至るまで、ずっと存在すべきである。
SMSマーケティングで長年の経験を持ち、見事な顧客所有権を獲得したトシュコフ氏は、サイトでの閲覧パターンに基づいてユーザーをセグメント化する必要性について詳しく説明する。要点をつかんだら、ウェルカムメッセージから始まる自動化されたワークフローを作成することで、直接的なコンタクトを確立することができる。さもなければ、顧客を失う危険性がある。
消費者は何度も異なるニーズを持つので、できるだけ早く対応できるようにすべきである。カスタマージャーニーを通じて、消費者に寄り添う。カスタマー・オーナーシップとは結局のところ、愛する買い物客と友達になることなのだ。
III.顧客ロイヤルティ戦術 - 顧客に愛される方法
01.質問どのようなタッチポイントに焦点を当て、どのように顧客とより親密になることができますか？
顧客のオーナーシップという入口から始めて、何よりもまず、それぞれの顧客がどのように話しかけられることを望んでいるかを把握する必要がある。新しい顧客エンゲージメント戦略を試すことをためらいすぎないように注意すること。顧客のオーナーシップは、安全策をとることで得られるものではない！
推奨されるビジネス戦略のひとつは、トップページやコレクションページなど、エントリーページに集中することです。ベストセラーやトレンドのレコメンデーションで、買い物客をあなたのエコシステムへと誘導しましょう。過去に来店した顧客は、彼らがあなたのショップで通常何を探しているかをすでに知っているため、これは良い出発点となる。
独自の価値をアピールし、初めての訪問者に社会的証明を提示する。これは、特に人々が社会への影響に気を配っている世界では、信頼を築く良い方法です。リピーターにとっては、あなたが世の中に提供しなければならないものを、すでにある程度知っていることになる。ロイヤルティ獲得おめでとう！信頼関係が構築された今、前回の購入に関連したお得な商品やバンドル、あるいは定期購入オプションがあればそれを提供することができる。
ロイヤルカスタマーにお勧めする商品を最適に選ぶには、ブランド、価格、興味などの親和性に基づいてカテゴリーページを調整する。しかしその前に、顧客同士を差別化するものに焦点を当てる。そのための最良の方法のひとつが、ジオロケーションを使って人々の声に合わせることだ。それぞれの集団が何を楽しんでいるかを知り、関連性のあるコンテンツ、オファー、メッセージを作る。
とはいえ、やりすぎは禁物だ。誰も、大量のオファーや商品の勧めをされることを好まない。顧客からの反応やリアクションを誘わないことで、顧客との関係を一方的なものにしないこと。購入後や、SMSやEメールを受け取った後に感想を聞いたり、レビューやフィードバックを求めたりしましょう。あなたのビジネスをより良いものにするために、彼らの意見が重要であることを伝えましょう。
02.質問パーソナライゼーションに費やした努力の後、どれくらいの販売期間を期待すればいいのでしょうか？
残念ながら、この質問に対する明確な答えはありません。販売する商品によって異なるからだ。例えば、ラグジュアリーなジュエリー・ビジネスは、本当に長いカスタマージャーニーを描く必要がある。
とはいえ、適切なツールと戦略があれば、最初からパフォーマンスの大幅な向上が期待できる。例えば、トシュコフ氏は、顧客との関係をオーナーシップへと導く素晴らしい方法として、カートにスマートなアップセルやクロスセリングのオプションを追加することを挙げた。
IV.まとめ
トシュコフ氏とピロン氏とのウェビナーは、非常に有益で示唆に富むものでした。オンライン・ビジネスを運営する上での顧客所有権の素晴らしさを垣間見ることができました。
この差し迫ったトピックについて詳しく話を聞きたい、あるいは最後に聴衆からの具体的な質問に興味があるという方は、ウェビナーの全録音を下記からチェックできる。
