広告やリマーケティングに多額の費用をかけることで、ほぼすべてのeコマースビジネスは新規顧客を獲得することができる。しかし、難しいのは、これらの顧客を忠実な常連客に変え、Shopifyストアでリピート購入するよう説得する方法を見つけ出すことである。
リピーターがより頻繁に購入し、より多くの商品を購入し、より安く維持できることは、すでに周知の事実である。しかし、最も重要なのは、顧客があなたのブランドに留まるようにするために、あなたが前もって何をすべきかということだ。
このことを念頭に置きながら、Shopifyストアの規模を拡大し、効果的な戦略で最適化することで、忠実な顧客ベースを構築する方法についてお話します。
概要
- ロイヤルカスタマーの重要性
- 顧客中心のアプローチをとる
- 購入前に顧客に製品を試してもらう
- より多くの配送オプションを提供する
- ライブチャットによる年中無休のサポート
- AIを活用したパーソナライゼーション
- 社会的証明として実際の顧客の写真を見せる
- ソーシャルメディアと店舗の統合
- ストーリーテリングで差別化し、真正性を示す
- 適切なロイヤリティ・リワード・プログラムで顧客を惹きつける
- AliExpressドロップシッピングセンターを利用する際のベストプラクティス
- 購入後のエンゲージメントを高め、購買意欲を維持する
- 適切なロイヤリティ・アプリへの投資
- 既存顧客のリピート購入促進
I.ロイヤルカスタマーの重要性
簡単に言えば、顧客ロイヤルティとは、顧客があなたのブランドと定期的に交流したり、そのブランドから購入したりすることを望むことである。顧客ロイヤルティは、ブランドがこの競争の激しい市場で持続し、成功するために重要である。
顧客のロイヤリティは、主にブランドとのポジティブな体験から生まれ、リピート購入の可能性を高める。
調査によると、ロイヤルカスタマーは新規顧客よりも67％近く 多く商品／サービスを利用している。ロイヤルカスタマーは全顧客の20パーセントに過ぎないが、売上の80パーセントを生み出している。
顧客ロイヤルティを高める方法を説明する前に、ブランド・ロイヤルティの要因についてお話ししましょう。これらの要因は、質の高い顧客を維持するという小売業の目標を達成するために極めて重要です。
これはShopifyによるデータである：
- 86％の顧客が、信頼性とプライバシーの保護がロイヤルティを高めると答えている；
- 81％の顧客が、必要なときにサポートを受けることが購入の意思決定に影響すると答えている；
- 69％が、彼らの忠誠心を認識することで、さらに忠誠心が高まると答えている；
- 51％が、最新の製品オファーや質の高いサービスを受けることがブランド・ロイヤルティを高めると答えている；
- 42％が、家族や友人がそのブランドとの取引を望んでいることが忠誠心を高めると答えている。
上記の統計は、顧客がブランドの努力を高く評価し、彼らのビジネスを重要視していることを示している。
競争の激しいeコマース市場では、顧客ロイヤルティがこれまで以上に重要になっている。
あなたのロイヤルカスタマーが、競合他社からではなく、あなたのShopifyストアから買い続けてくれるように、高品質な商品とパーソナライズされたサービスで満足させておく必要がある。
II.顧客中心のアプローチをとる
パンデミックによる混乱を念頭に置いて、Shopifyやその他のeコマース・プラットフォームでビジネスをオンライン化する小売業者が増えている。
現在、より乱雑になったeコマーススペースにおいて、新規顧客を獲得することはすでに困難なことです。そのため、顧客をリピートさせるための顧客中心のアプローチが必要なのです。
以下の戦略を適用することで、顧客のロイヤリティを刺激することができる。
1.購入前に顧客に製品を試してもらう
顧客に製品やサービスを購入前に試してもらうことで、その体験に基づいて自由に購入を決定してもらうことができる。
例えば、スウェーデンのフィンテック企業Klarnaは、Pay NowやSlice It、Klarna Pay Laterといった様々な支払いオプションを顧客に提供しており、顧客はニーズに応じて選択することができる。
Klarna決済の利点は、顧客が商品を購入し、実際に支払う前にまず試すことができることだ。商品を返品する場合、返金を待つ必要はない。
Klarna支払いオプション（出典 ショップポップ・ドット・コム)
Klarnaは最近、Shopifyと決済サービスを統合し、ShopifyのストアオーナーはKlarnaのサービスを自社の製品/サービスに合わせることができるようになった。
2.より多くの配送オプションを提供する
オンラインストアで商品を購入する消費者の多くは、迅速な配達を求めている。特に、アマゾンのようなeコマース大手は、顧客の期待を高めている。商品をより早く手元に届けることで、顧客は即座に満足感を得ることができる。
優れたラスト・マイル配送ソリューションを提供する会社のサービスを利用すれば、顧客に当日または翌日の配送を提供することができる。翌日配達のために60分の時間枠を予約するオプションもある。しかし、オンライン注文を数時間以内に玄関先まで届けてほしいと思わない人はいないでしょう。
ラストワンマイル・デリバリー・ソリューションのインターフェース（出典：Shoppop.com ショップポップ・ドット・コム)
顧客が自分で注文を受け取るオプションも提供できる。ZapietのStore Pickup plus DeliveryのようなShopifyアプリは、顧客がいつ、どこで注文を受け取るかをスケジュールしてくれる。
ZapietのShopify在庫ピックアップアプリ（出典：Shopop： ショップポップ・ドット・コム)
このような顧客中心のアプローチによって、顧客はあなたの店に再び足を運んでくれるだろう。
3.ライブチャットによる年中無休のサポート
ウェブサイトのチャット ウィジェットを使用することで、顧客にライブ チャット サービスを 24 時間提供することができ、質問や疑問に対する迅速な回答を得ることができます。さらに良い結果を得るために、放棄されたカートの回復のようなマーケティングツールとライブチャット機能を組み合わせることができます。あなたがコールサポートセンターを持つことを決定した場合、より人間的なアプローチのために信頼できるコールセンターのエージェントを雇うことを確認してください。
例えば、顧客に次のコレクション中にメッセンジャーで通知を受け取ることを選択させる。顧客を忠実なファンにするために、購入経験や他のエンゲージメント戦略について顧客に尋ねるためにチャットエージェントを配置します。これは、オンラインビジネスを成長させるための効果的な顧客中心のアプローチです。
ライブチャット用プラグイン (提供: shoppop.com) shoppop.com)
フェイスブックによると、この新しいチャット・プラグインを利用している小売業では、製品・サービスに関する顧客からの問い合わせが45％急増したという。
4.AIを活用したパーソナライゼーション
多くのeコマースストアは、より多くの商品をアップセルするためにパーソナライズされたレコメンデーションを利用している。それは良いアイデアだが、間違った顧客に間違った商品を提供すれば、コンバージョン率は向上しない。
今やAIや機械学習ツールは、顧客に完璧な提案をするのに役立つ。例えば、「ボールド・ブレイン」アプリは、AIを使って顧客データを収集し、商品のペアリングやアップセルの推奨を行っている。
このアプリは、購入履歴、顧客の関心、傾向、意図などのデータポイントを収集し、自動的にアップセルを生成する。
ボールド・ブレインAIアプリ ショップポップ・ドット・コム)
これは、顧客のニーズに焦点を当てながら、店舗の平均注文額を増加させるパーソナライゼーションの一種です。
5.社会的証明として実際の顧客の写真を見せる
社会的証明は、古くからあるコンセプトであり、常に効果を発揮する。特に、商品のレビュー写真は、見込み客を惹きつける魅力となります。顧客のリアルな写真とそのレビュー、あるいは商品を使用した感想は、他の顧客にあなたの店での購入を促す。
お客様の写真アップロード(出典： shoppop.com)
Flowboxのようなツールを使えば、顧客の画像や動画をカスタマイズ可能なギャラリーに表示し、エンゲージメントを高めてコンバージョンを増やすことができる。これは、ビジュアルマーケティングの良い例です。
6.ソーシャルメディアと店舗の統合
ShopifyはFacebookと提携し、Shopifyのアーキテクチャを持つオンラインストアを支援している。つまり、すでにShopifyでeコマースビジネスを運営している場合、簡単に店舗と統合し、商品カタログをリンクすることができる。
ショッピファイとフェイスブックの提携 （出典 ショップポップ)
それは、顧客にシームレスなショッピング体験を提供するための顧客中心の戦略である。
このビデオでは、素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを提供するための戦略とヒントをご紹介します：
III.ストーリーテリングで差別化し、真正性を示す
競争の激しいeコマース業界でオンラインストアを成功させるには、美しいウェブサイト、優れた商品、簡単なチェックアウトだけでは不十分です。
顧客がショッピングカートに到達するのは、長い購買の旅の途中でさまざまなブランドと出会った後である。
最近の消費者は、さまざまなプラットフォームを介したマルチチャネル環境でブランドに親しんでいる。虜になる聴衆という概念は過去のものだ。今や、ブランドを差別化し、ターゲットオーディエンスの前でその信頼性を確立するためには、ストーリーテリングが極めて重要なのだ。
1.顧客が聞きたいストーリーを語る
顧客の声に注意深く耳を傾け、彼らを惹きつける素晴らしいストーリーテリングの機会を探す。
顧客は共感できるストーリーを好む。例えば、ある顧客は、自分の人生の懐かしい思い出を思い出させてくれるから、あなたのストーリーを気に入るかもしれない。
ストーリーの人間的な側面は感情を呼び起こすものであり、もしあなたのストーリーがそうできれば、あなたのブランドは顧客の心に近づくことができる。
顧客に注意を払い、彼らの動機、願望、恐れを見つけよう。顧客を突き動かす要因とブランドを一致させることで、製品と顧客の生活とのつながりを見つけることができる。
2.本物志向
優れたブランドのストーリーテリングは、顧客を惹きつけ、顧客からの反応を得るために、信憑性に焦点を当てなければならない。
あなたのブランドを背景に、顧客が思い出や願望に共感できるような、毎回異なるユニークなストーリーを語りましょう。そうすることで、あなたのストーリーに信頼性が生まれます。
その好例が、バークレイカードのストーリーテリングである。このブランドは2本の映画を制作し、異なる視点からストーリーを語ることで、あるカップルが互いの情熱とどのように付き合っていくかを描いた。
バークレイカードのストーリーテリング（出典： askattest.com)
ストーリーテリングにおいては、洗練や華やかさよりも真正性が重要だ。顧客は知的であり、自社製品を売ることにしか興味のないブランドは、そのようなブランドを無視する傾向がある。彼らにとっては、本物かどうかがすべての違いを生むのだ。
3.見せて、教えない
成功しているブランドは、ストーリーテリングがマーケティングの仕掛けではないことを知っている。むしろそれは、顧客とのコミュニケーションの基盤なのだ。
小売業はしばしば、自社の歴史や製品自慢に終始するため、良いストーリーを語るのに苦労する。彼らのウェブサイトは主に、業績や創業年数について語り、素晴らしいサービスについての指摘を提供している。
このアプローチは、顧客との真のつながりを築くことができず、しばしば顧客を遠ざけてしまうため、うまくいかない。
スポーツアパレルと用具ブランドのアンダーアーマーは、女性をターゲットにした#IWILLIWANTキャンペーンを実施し、同社のアスレチックウェアを宣伝した。キャンペーンは主に、女性が望めばできることに焦点を当てた。
アンダーアーマーのストーリーテリング（出典：アンダーアーマー coredna.com)
IV.適切なロイヤリティ・リワード・プログラムで顧客を惹きつける
ロイヤルティ・プログラムの導入は、顧客エンゲージメントを向上させる効果的な方法のひとつであることが証明されるかもしれない。顧客がブランドとの強い結びつきを感じれば、消費も増えるだろう。
さまざまな調査から、平均的な消費者は特典やボーナスを受け取ると10％以上消費することが明らかになっている。
ロイヤリティ・プログラムは、顧客に特別感を与え、ロイヤリティを維持し、さらに特典を提供することで収益を高めることができる。
- 顧客を満足させ続けることは、ビジネスを成長させる上で非常に重要です。顧客の忠誠心に報いることは、感謝の気持ちを示す最良の方法のひとつです。
- 割引クーポン、ギフトカード、ポイント還元などの形でリワードプログラムを提供することができる。顧客は、そのリワードポイントを貴社と提携する店舗で使用することができる。
- 特典を提供する場合は、顧客が簡単に特典を得られるようにすること。
- ほとんどの顧客は、ロイヤリティ・プログラムに参加することを好む。会員になる機会を積極的に求める人さえ多い。
例えば、アンソロポロジーのロイヤリティ・プログラム「AnthroPerks」では、プログラムに参加するとさまざまな特典が受けられる。
AnthroPerksロイヤリティ・プログラム (出典： sleeknote.com)
特典は以下の通り：
AnthroPerksのメリット（出典：AnthroPerks sleeknote.com)
ロイヤリティ・プログラムに登録すると、特別割引やオファーを受けるチャンスが増える。
V.購入後にも関心を持たせ、相手の心の中に留まり続ける
顧客のEメールアドレスを集めたら、Eメールマーケティングで有効活用しましょう。パーソナライズされたEメールを送信することで、顧客が商品を購入した後も会話を続けることができます。購入後のコミュニケーションはブランドロイヤリティの醸成に役立ちます。
GlobalWebIndex（GWI）のレポートによると、有益な情報を共有することは、ブランドを支持する最も高い動機の一つである。オンラインユーザーの32％近くが、自分の興味に関連する情報を見つけた場合、オンラインでブランドを宣伝する可能性が高くなると述べている。
購入後メールを活用することで、購入した商品の使い方のヒントを顧客に伝えることができます。また、顧客の購入履歴に基づいた商品のレコメンドにも効果的です。リピート購入につながる効果的な手法です。
ラルフ・ローレンによる購入後の商品推薦メール (出典： salecycle.com)
ロイヤルカスタマーは、お気に入りの商品を購入するために時々戻ってくる可能性が高い。
VI.適切なロイヤリティ・アプリへの投資
Shopifyカスタマーアプリは、ソーシャルメディア、コンテスト、ロイヤリティプログラムなどを通じて、ロイヤルカスタマーの注目を集めることができます。
Shopifyのアプリは加盟店にも顧客にも優しく、以下のような機能を備えている：
- 製品およびサイトのレビュー
- マーケティングの自動化
- お礼のページ
- アップセリングとクロスセリング
- EコマースストアとMailChimpを接続します。
- Eメールにおける社会的証明
- テキストメッセージング
- 双方向SMS通信。
テクノロジーは、Eコマースビジネスのあり方を大きく変えました。同じテクノロジーがあなたのオンラインストアにも有効であり、あなたのために忠実な顧客ベースを開発することができます。
VII.リピート購入のための既存顧客の育成
販売後も定期的に連絡を取り合うことで、顧客に投資していることを実感してもらいましょう。
ここでは、顧客との関係を育む購入後のコミュニケーションについていくつか提案する。
- 特別割引を提供する：特定の商品セグメントについて、期間限定の特別割引を顧客に提供する。
- 発送通知のカスタマイズ：発送通知はトランザクションです。そのため開封率が高いのです。このようなメールに、商品のおすすめや教育的なコンテンツ、定期購入の案内などを挿入したらどうでしょうか？コンバージョン率が上がり、リピート購入につながります。
次の例では、Crate&Barrelが次回購入時に10％の割引を提供したとします。
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要するに、顧客を第一に考え、彼らのビジネスに感謝し、この記事に挙げた戦略で彼らに報酬を与えさえすれば、彼らの忠誠心と売上の増加を目の当たりにすることができるということだ。
