最近、夏のセール・イベントを行ったが、そのお客さんにまた来てもらい、また買い物をしてもらうにはどうしたらいいかと悩んでいるのではないだろうか？
販売イベントの実施は、特に特別な祝日や特定の時期に、あらゆるeコマース戦略の一部です。セールイベントは、顧客がお買い得商品を逃さないよう、切迫感を与えることで、今すぐ買い物をするようインセンティブを与える素晴らしい方法です。
販売イベントは一時的に収益を押し上げるが、戦略的にブランド・コミュニティを育成し、オムニチャネル戦略を構築し、ロイヤリティ・プログラムの要素を取り入れ、戦略的な購入後のフローとランディングページを構築すれば、顧客にリピーターになってもらうことができる。
リピーターの価値は？
リピーターは、ECビジネスが健全に成長していることを示す重要な指標です。繰り返し買い物をしてくれる顧客層を持つことは、新規顧客を獲得するよりも費用対効果が高く、ブランド・ロイヤルティにも貢献する。しかし、リピーターにはどのような価値があるのでしょうか？
データによると、eコマースストアの収益の41%は、わずか8%の顧客によって生み出されており、上位5%の顧客が売上の35%を生み出しています。この5％は最も忠実なリピーターで構成されており、リピーターが大きな収益を生み出し、非常に収益性が高いことは明らかです！
eコマースにおいて、リピーターは重要な役割を担っており、その重要性はブランドへの関心とコミットメントを示すことにある。これは、収益の増加、紹介、ユーザー生成コンテンツ、または単にレビューの増幅などを通じて行われる。
リピーターを増やすことは、新規顧客を獲得し続けるよりも費用対効果が高く、既存顧客を維持するためのリソースも少なくて済む。リピーターは、消費者の嗜好や行動に関する貴重なインサイトを提供し、企業は提供する商品やマーケティング戦略を効果的に調整することができます。
Eコマースと販売イベント
セール・イベントとは、eコマース・ブランドが年間を通して実施するプロモーションのことである。有名なのは、もちろんブラックフライデーとサイバーマンデーだ。しかし、その枠にとらわれず、eコマースブランドは、春のイベント、夏の間、バレンタインデー、そしてその間のあらゆるテーマや祝日に、季節ごとのセールを実施している。
Eコマースのセールイベントは、ブランドのウェブサイトへのトラフィックを促進し、ブランドに関する話題を作り、最終的に販売量を増加させる強力なツールとして機能する。これらのイベント中にパーセンテージベースの割引やプロモーションを提供することで、ECブランドは正規価格での購入をためらう新規顧客を獲得し、新規顧客に商品を紹介することができる。
さらに、特別セールは余剰在庫を一掃し、低迷期の収益を高め、キャッシュフローを改善する機会を提供する。セールイベントは、即座にコンバージョンを刺激し、新規顧客との関係を生み出したり、過去の顧客との関係を再び築いたりする可能性を秘めている。
オムニチャネル戦略に注力する
オムニチャネル戦略の導入は、eコマースブランドがさまざまなチャネルやデバイスで顧客にリーチできる時代において重要です。オムニチャネル戦略は、オンラインとオフラインのチャネルをシームレスに統合し、プラットフォームに関係なく、マーケティングメッセージ、顧客のチェックアウト方法、全体的な顧客体験の一貫性を確保します。オムニチャネル・マーケティングに注力することで、顧客がブランドと接するすべてのタッチポイントで一貫した体験を提供することができます。
これによって、顧客は再び貴社で買い物をするようになる。プラットフォーム、チャネル、場所に関係なく、顧客は買い物をするときにどこで購入できるかを知っている。
実店舗とeコマース・プラットフォームの両方を運営し、店舗での購入とオンラインでの購入に対して特典を提供するシナリオを考えてみよう。あるいは、オンラインと店舗で同じ割引を提供する。これらのチャネルにおいて、顧客体験の均一性を維持することは不可欠である。
オムニチャネル・ターゲティングでは、顧客が選択したデバイスやショッピング・チャネルに関係なく、顧客をエンゲージすることができます。このデータにより、最も効果的なタッチポイントを特定し、それに応じて戦略を最適化することで、顧客の再来店を確実にすることができます。
バング・クッキーズはアメリカ東海岸を拠点とするクッキー会社で、店舗とオンラインの両方でシームレスなショッピング体験を顧客に提供する完璧な例である。ニュージャージー州に2店舗を構えるバング・クッキーズは、オンラインで購入し、数分以内に店舗で受け取るという利便性を顧客に提供している。また、店舗から半径数マイル以内であれば、配達も行っている。
戦略的な購入後の流れの構築
リピーターを確保し、長期的なロイヤルティを育むには、メールマーケティングによる戦略的な購入後のフロー構築が不可欠です。顧客とエンゲージするための新たなチャネルであるだけでなく、カスタマージャーニーにおける重要なフェーズでもあります。
カスタマージャーニーのこのフェーズは、最初の販売にとどまらず、積極的な交流を広げ、顧客とブランドの関係を強固にする重要な機会です。よく練られた購入後のフローを導入することで、企業は全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させ、顧客が隙間に入り込まないようにし、ライフサイクルの重要なタッチポイントを確実に押さえることができます。
パーソナライズされたサンキューメール、注文確認、発送通知など、ターゲットを絞ったコミュニケーションチャネルを通じて、企業は顧客とのオープンな対話を維持し、購入に関する情報を提供し続けることができます。購入後のコミュニケーションに関連するおすすめ商品や限定キャンペーンを盛り込むことで、企業は顧客にウェブサイトへの再訪問を促し、さらなる商品を検討させることができ、リピート購入の可能性が高まります。
手帳ブランドのガレンレザーは、最近購入した商品と似たような商品を勧めることで、クロスセリングの素晴らしい仕事をしている。特定のアイテムの色違いやバラエティーです。
購入後のフローをきちんと設計することで、企業は顧客から貴重なフィードバックを集め、改善すべき点を特定し、全体的なショッピング体験を向上させるために必要な調整を行うことができる。レビューを募り、満足度調査を実施し、顧客が懸念を表明する手段を提供することで、企業は継続的な改善と顧客満足へのコミットメントを示すことができる。このような積極的なアプローチは、企業が潜在的な問題に対処するのに役立ち、顧客のフィードバックが評価されていることを顧客に示し、ブランドに対する信頼感と忠誠心を育む。
ランディングページの構築
ランディングページは、顧客が行動を起こし、訪問者を顧客に変えるために設計された専用の入り口として、eコマースにおいて重要な役割を果たします。マーケティングキャンペーン、プロモーション、または製品の発売に合わせて特別に調整されたランディングページを構築することで、集中的でまとまりのあるユーザーエクスペリエンスを提供することができます。特に販売イベントの後に。ランディングページは、セールスファネルを通して潜在顧客を誘導し、独自の販売提案、特別オファー、または新入荷商品を強調したターゲットメッセージを配信します。
効果的でよく構築されたランディングページは、明確な行動喚起を提示し、販売後の顧客にシームレスなナビゲーションとモバイル対応を保証することで、トラフィックを促進し、コンバージョン率を最適化します。
ブランド・コミュニティの育成
ブランド・コミュニティは、優れたeコマース・ブランドの基本です。コミュニティの構築と育成は、顧客の帰属意識と信頼感を育み、顧客はあなたのeコマース・ブランドとその商品により深いつながりを得ることができる。
Eコマース・ブランドは、ソーシャル・チャンネル、ソーシャル・メディア・グループ、またはDiscordのような専用プラットフォームや、顧客がブランドと関わり、経験を共有できるリアルなイベントを通じてコミュニティを構築してきた。これにより、全体的な顧客体験が向上し、企業は消費者の嗜好、痛点、新たなトレンドに関する貴重な洞察を得ることができる。
全体として、ブランド・コミュニティは、ブランド支持者を構築するための強力なマーケティング・ツールとなります。最終的には、強力なコミュニティを通じて、企業は忠誠心を育み、次の販売イベントでリピーターを獲得し、各業界で信頼される権威としての地位を確立することができます。
ワンラブオーガニクス（OLO）は、顧客が誰であり、さらに重要なことは、顧客にとって何が重要であるかを理解しているブランドである。自己愛、清潔な製品、心配のない美しさといった価値観を奨励するメッセージで、会員はその価値をすぐに理解することができる。また、ロイヤルティ・コミュニティがどのような価値を提供するのか、特別オファーや会員限定セールなどの特典について言及することで、顧客に明確に説明している。
コミュニティ形成のもう一つの戦略は、魅力的なプログラム名で、報酬プログラムを同じ志を持つコミュニティとしてブランディングすることです。クラブ、ファミリー、スクワッドといった言葉を使うことで、自分よりも大きなものの一部であるという考えを反映させることができる。OLOのLove Clubは、愛とサポートという価値観を完璧に組み合わせ、顧客が一員になりたいと思うような歓迎されるコミュニティを作り出している。
ロイヤリティ・プログラムの実施
ブランド・ロイヤルティの構築は、繁栄するビジネスの礎である。ブランド・ロイヤルティを構築する手段のひとつに、ブランド・ロイヤルティ・プログラムがある。ロイヤリティ・プログラムの唯一の目的は、一度きりの顧客をリピーターに変えることです。ロイヤリティ・プログラムは、あなたのビジネスと交流のある顧客に報酬を与えるものです。これは、競合他社ではなく、あなたのビジネスを購入し、サポートすることを顧客に促すことに成功した顧客維持戦略である。
ロイヤリティ・プログラムの導入は、顧客が交流できる複数の階層を持つVIPプログラムのように見せることができる。セフォラ（Sephora）のような大手ブランドは、最高ランクの顧客に対して最大4倍のポイントを還元するという人気のある戦術を採用している。ロイヤリティ・プログラムのもう一つの例は、使った金額に応じてポイントを提供するポイント・プログラムである。例えば、ポラロイドはウェブサイトで1ユーロ使うごとに100ポイントを顧客に提供している。もう一つの例は、顧客が友人やネットワークに紹介し、紹介者に割引を受けるインセンティブを与える紹介プログラムである。
ソースSmile.io
ロイヤリティ・プログラムの基本は、顧客に最高の体験を提供することから始まります。それは、あなたのビジネスで苦労して稼いだお金を使うことを選んでくれたことに対する感謝の方法です。ロイヤリティ・プログラムはリテンション戦略であり、顧客との関係を構築するためのツールです。顧客があなたのビジネスとさらに交流し、あなたの製品をサポートするコミュニティを構築するための素晴らしい方法です。
リピーターとの関係構築
リピーターには、関係を築き、育てていく価値がある。販売イベントを実施すれば、それはコミュニティを構築し、最終的に顧客に再び買い物をしてもらうためのタッチポイントとして絶好の機会となる。戦略的にブランド・コミュニティを醸成し、オムニチャネル戦略を構築し、ロイヤリティ・プログラムを取り入れ、戦略的な購入後のフローを構築することで、顧客にリピーターになってもらうことができる。
寄稿者について
本コンテンツは、ジョナサン・ロケが寄稿し、ビクター・ブイが掲載したものである。
ジョナサン・ロケはSmile.ioのコンテンツマーケティングマネージャー。Eコマースのエキスパートであり、中小企業の成長と可能性の最大化に情熱を注いでいる。
