テクノロジーの時代により、eコマース活動への関与は大幅に増加している。そして、オムニチャネル・リテイリング戦略は、現在小売業者が直面している困難な問題を解決できる最も効果的なソリューションとして認識されている。
今日、顧客はパソコン、タブレット、スマートフォン、あるいはスマートウォッチなど、複数の電子機器でそれらを体験することができる。グーグルの調査によると、個人の約90％が毎日デジタル・デバイスを行き来し、平均3台のデバイスを使って仕事をしている。
様々なデジタルチャネルを通じた取引に加え、マーケティング、ネットワーキング、ナーチャリングなど、小売業者がオンラインストアを維持するために不可欠な活動も非常に重要になっている。このように、オムニチャネル・リテイリング戦略の導入は、ほぼすべての企業にとって徐々に必要性を増している。
オムニチャネルをより深く理解し、デジタル・ビジネスのためのオムニチャネル・リテイル戦略を確立する方法については、この記事を参考にしてほしい！
概要
- オムニチャネル・リテイリング戦略の理解
- オムニチャネル・リテイリング戦略の主なメリット
- オムニチャネル・リテイル戦略を導入するための5つのステップ
- オムニチャネル戦略を成功に導く3つのヒント
- 効果的なオムニチャネル・リテーリング戦略の例
- 結論
オムニチャネル・リテイリング戦略の理解
オムニチャネルとは、あらゆる商業チャネルやデバイスにおいて、顧客に一貫性のあるスムーズなショッピング・ジャーニーを提供するための企業の実行方法を表す。
オムニチャネル以外にも、シングルチャネルやマルチチャネルも小売業でよく使われるビジネス手法である。そこで、他の2つのチャネルと比較して、オムニチャネルの代表的な特徴を知っておこう。
シングル・チャンネル
- すべてのショッピング体験は、実店舗やフェイスブック上の小売店など、たったひとつのチャネルを通じて顧客に提供される。
- 現在、単一チャネル開発は弱く、時代遅れだと考えられている。市場の需要や技術の進歩に追いつくには、もはや適していないからだ。
マルチチャンネル（複数チャンネル）
- ビジネスは、ブランドを重視するために、複数の別々のプラットフォームで運営されている。すべてのチャネルは、顧客へのサービス方法が異なっていたり、各チャネルが異なる目的で使用されていたりする。例えば、ある小売業者は、Eメール、ブログサイト、実店舗、プロモーションSNSを運営している。
- マルチチャネルの方向で店舗を構築するには、各チャネルを円滑かつ持続的に運営するために多くの時間と労力を要する。
オムニチャネル
- これは、店舗、デジタル・プラットフォーム、電子機器など、あらゆるチャネルの購買、カスタマー・サポート、マーケティング活動の最適化と統一化である。
- オムニチャネル戦略は、主に顧客に焦点を当てている。最近、ほとんどの小売業者がオムニチャネル・リテイリング戦略へのアプローチと開発に集中しているのは、そのシームレスな顧客志向と一貫性のためである。
単一チャネルを利用したマーケティング担当者と比較して、統合された複数チャネルを利用したマーケティング担当者の受注率の増加率は、2022年には494%に上った。
オムニチャネル・リテイリング戦略は、小売企業が販売とマーケティングの両チャネルを改善することで、顧客のショッピング体験を向上させることを支援する。
オムニチャネル・リテイリング戦略の主なメリット
顧客満足度の向上（顧客エンゲージメントと顧客サービス）
顧客満足度を高めることで、忠実な顧客が増え、リピーターが増え、効果的な口コミ広告が生まれるかもしれない。
さらに、満足した消費者は再び来店したり、友人を紹介したりする可能性が高くなるため、顧客満足は売上や収入の増加にもつながるだろう。
オムニセンドの調査によると、オムニチャネル・スキームは、この戦略を採用しない企業に比べ、顧客維持率を90％向上させる可能性があるという。
オムニチャネル・リテイル戦略が成功すれば、顧客は自分の好きなチャネルで小売店舗にアクセスし、いつでもどこでも好きな時に買い物を楽しむことができるため、顧客の満足度と幸福度の向上につながりやすい。
アスペクトが最近実施した調査によると、オムニチャネル戦略を採用している企業は、この戦略を採用していない企業に比べ、1年間の顧客維持率が91％高い。
ブランド認知度の向上
近年、インターネットショッピングの体験に大きな変化が起きている。消費者は、複数のプラットフォームにまたがる評判の良い人気オンラインストアを信頼する傾向にある。しかし、店舗のコンテンツや活動の同期は、小売ブランドの信頼できるイメージに重要な役割を果たしている。
オムニチャネル・アプローチは、Eメール、モバイル・アプリ、ソーシャルメディア・プラットフォームなど、さまざまなチャネルでビジネスのあらゆるメッセージを常に発信するのに役立つ。
これらすべてのチャネルでスムーズな体験を提供すれば、あなたのブランドはより注目され、顧客は好きな場所であなたと関わることができるようになる。
オムニチャネル戦略を駆使し、消費者の注目を集めることに成功した小売企業のひとつが、ラグジュアリーファッションの巨人、バーバリーだ。
同ブランドは、人気ソーシャルメディア・プラットフォームのインスタグラムで「シリーズB」の限定商品を24時間以内に配信し、大成功を収めた。
このキャンペーンの成功は、Z世代やミレニアル世代と呼ばれる、ソーシャルメディア・プラットフォームを様々な目的で定期的に利用する新しい顧客や若い顧客の関心と認識によるところが大きい。
データ分析の活用
オムニチャネル体験はまた、あらゆるチャネルからの顧客行動データや販売統計など、顧客関連データやビジネスインサイトをより簡単に得ることができる小売ビジネスをサポートする。
優れたデータ分析は意思決定プロセスを改善する。マーケティング担当者が必要不可欠な顧客データを入手し、処理すれば、複数のマーケティング・キャンペーンを事前に計画したり、マルチチャネルにわたる顧客体験を改善したりするために、顧客ジャーニーにおけるあらゆるタッチポイントをより深く理解することができる。
競争上の優位性を生み出す
競争上の優位性を獲得することで、売上、利益、企業拡大が促進される可能性がある。小売企業は、競合他社よりもユニークな存在になることで、ビジネスを活性化させ、長期的な成功に向けてより有利な立場に立つことができる。
オムニチャネル小売戦略は、ライバルにはない多様な方法で顧客の需要や嗜好に対応することで、競争上の優位性を生み出すことができる。小売企業は、パーソナライズされたシームレスなサービスを提供することで、競合他社と一線を画し、確固たるブランドイメージを確立することができる。
経験を積み、データ管理に注意を払う。
オムニチャネル・リテイル戦略を導入するための5つのステップ
ステップ1.戦略を明確にする
- オムニチャネル・リテイリング戦略のゴールを決定する。
- すべてのチャネルとタッチポイントにおける理想的な顧客体験を説明する。
- 戦略を実行するために必要な資源、すなわちインフラ、技術、知識、スキルを決定する。
ステップ2.チャンネルを統合する
- すべてのチャネルのデータシステムを接続し、顧客に一貫性のあるシームレスな体験を提供する。
- テクノロジーを活用して、すべてのタッチポイントとチャネルを統合し、互換性のあるカスタマイズされたショッピング体験を提供する。
- すべてのチャネルで在庫管理を実施し、顧客が商品の在庫状況について正確かつ最新の情報を入手できるようにする。
ステップ3.ショッピング体験をパーソナライズする
- あらゆるタッチポイントとチャネルから消費者情報を入手し、ショッピング体験を最適化する。
- データ分析を使って顧客データを評価し、特定の顧客の要件や好みに合わせて商品やサービスをパーソナライズする。
- カスタマイズ技術を活用して、より興味深く適切な購買体験を提供する。例えば、レコメンデーションシステムやパーソナルショッピングアシスタントなど。
ステップ4.ロジスティクスの最適化
- あらゆるチャネルやタッチポイントにおける手続きを合理化することで、サプライチェーンを最適化する。
- 在庫管理を強化することで、過剰在庫や品切れを減らし、製品の可用性を高める。
- オンライン・ショッピングの効率とスピードを最大化するために、店舗からの発送や店舗での受け取りなど、便利で多様な配送方法を採用する。
ステップ5.測定と最適化
- オムニチャネル・リテイリング戦略のパフォーマンスを評価するために、消費者行動、売上、その他の主要指標に関するデータを収集する。
- データを分析して問題を特定し、戦略を改善する。
- 競争力を維持し、顧客の要求と嗜好を満たすために、オムニチャネル・リテイリングのアプローチを常に更新する。
オムニチャネル戦略を成功に導く3つのヒント
1.モバイル体験の最適化
eMarketerの調査によると、顧客の45％がオンライン、店舗、スマートフォンアプリでの購入を好んでいる。その結果、企業はすべてのプラットフォームで統一された消費者体験を提供する必要がある。
さらに、SNS広告、デジタル通知、チャットボット、メールマガジンなど、タッチポイントの数が増えるにつれて、シームレスな統合の必要性も高まっている。しかし、これらのタッチポイントは現在、スマートフォン／モバイルデバイスという同じチャネルに表示されることが多い。
加えて、顧客はスマートフォンで商品の原産地や特徴などの情報を知るために、お金を払ったりQRコードをスキャンしたりする傾向もある。したがって、同一のブランディング、メッセージ、デザインを適用することで、モバイル体験が他のチャネルと同等であることを確認する価値がある。
スターバックスとホーム・デポは、顧客に完璧なモバイル・ショッピング体験を提供する著名な2社である。
便利なスターバックスのモバイルアプリを使えば、顧客は食べ物や飲み物の注文、支払い、さらにはバリスタへのチップを渡すこともできる。
また、ホーム・デポのモバイル・アプリは、消費者がレビューをチェックしたり、商品やサービスについて知るために使えるQRコードやバーコードを提供することで、店舗での体験を向上させている。
2.技術の再活性化
競合他社に差をつけるために企業が意識すべき最も重要なことの1つは、技術のアップグレードである。
オムニチャネル体験の観点から、まず考慮すべきは統合された決済システムである。小売企業は、消費者がいつでもどこでも快適に買い物を体験できるよう、一貫した決済システムを持つべきである。
CloverやLightspeedのような販売時点情報管理システム（POS）は、常に上記の問題を解決してくれる。このリゾートがあれば、小売業者は財務や収益をよりよく管理できるだけでなく、タッチポイント間の在庫や注文情報を便利に管理することができる。
また、POSシステムを導入することで、支払い情報の保存、パスワードの記憶、関連商品の推薦など、顧客体験の向上にも役立つ。
さらに、小売ビジネスにおけるバーチャル技術の応用も大きな利点になるかもしれない。ARやVRのようなバーチャル技術は、間違いなく店舗での顧客の体験をより魅力的で効果的なものにするだろう。
例えば、アパレルの小売業者であれば、試着室で試着をしなくても、顧客がVRデバイスを使って自分に似合うデザインかどうかをチェックすることができる。
AR/VRには、特にフィールドサービスやメンテナンスにおいて、理にかなっており、適切な投資収益率（ROI）をもたらす、ある種のわかりやすい可能性がある。
キャップジェミニの調査によると、VR/ARをビジネスに適用している企業603社のうち82％が、VRとARの技術によって意図した成果を予想以上に達成することができたと回答している。
一方、調査に参加した企業のうち、まだVR/ARを使用していない企業の約50％が、今後3年以内にこれらのイノベーションを採用する予定であると回答した。
3.顧客を徹底的に理解する
実際、ビジネス全般において、常に顧客の全体像を把握する必要がある。顧客の期待は、トレンド、時間、販売チャネルによって変化する可能性があるため、オムニチャネル企業にとって、データ分析・管理システムの活用は絶対に必要だ。
ZOHOやHubSpotのようなCRMシステム／ソフトウェアは、この点で救世主となる。CRMプラットフォームは、ビジネスのあらゆるチャネルから既存顧客や潜在顧客のインサイトを素早く収集するのに役立つ。また、顧客の行動や嗜好などのデータを深く分析し、営業やマーケティングに関連するソリューションの作成をサポートすることができる。
Shopifyストアをお持ちの方は、PageFlyのようなShopifyページビルダーアプリもチェックしてみてください。PageFlyは魅力的なページを作成するだけでなく、分析機能によってデータを管理するのにも役立ちます。
世界中のゲーマーにとって、アクティビジョンは『コール・オブ・デューティ』や『クラッシュ・チーム・ランブル』のような素晴らしいビデオゲームを数多く制作している会社としてお馴染みだろう。
商品に関連するソーシャルメディアでの会話を追跡するために、ActivisionはMarketing Cloudを起動し、Service Cloudを使用してそのような議論を監視しています。
効果的なオムニチャネル・リテーリング戦略の例
アップル
2001年、スティーブ・ジョブズは、1997年にオンラインストアを開始した後、最初のアップルストアをオープンし、従来の実店舗型小売業に焦点を切り替えた。アップルは、オムニチャネル小売戦略の先駆者の一人として認められている。これは、ブランドがプラットフォームを越えてどのように確立し、行動すべきかの素晴らしいモデルである。
今日、顧客は購入したアップル製品をカーブサイド、配送、または店舗で受け取ることができる。また、これらのすべてのチャネルでは、サポート、ガイダンス、およびヒントの共有を提供する可能性のあるAppleの専門家にアクセスすることができます。
消費者は、実店舗を訪れて商品を試したり購入したりする前に、オンラインで気軽に商品を検討することができる。アップルの実店舗は、売上を伸ばすために作られたというよりも、主に顧客が製品を使って体験するために設置されている。
すべてのプラットフォームで同じビジュアル体験ができるため、アップルのイメージ・ブランドと商品は簡単に区別できる。
また、アップルはiTunesコレクションにオムニチャネル・アプローチを導入することで、アメリカの顧客が音楽にアクセスし、楽しむ方法を完全に変えてしまった。
一例を挙げると、アップルは、ユーザーがデバイス間でプレイリストを組み合わせることを可能にし、未来的な体験を生み出し、顧客エンゲージメントを高めた。iTunesのユーザーの行動はすべて追跡され、分析され、おそらく顧客の音楽の選択を理解し、説明し、アプリはユーザーの好みに近い音楽を提案することができます。
セフォラ
セフォラは、Covid-19時代においても、オムニチャネル小売戦略の実施において実に傑出した勝者となった。この小売ブランドは、技術の更新と応用だけでなく、顧客体験の開発にも重点を置いている。
セフォラは、顧客のオンラインショッピング体験と店舗での体験を結びつけるオムニチャネル戦略を展開している。セフォラの実店舗を訪れると、顧客は無料のメイクアップクラスに参加したり、「ビューティーバッグ」アカウントにアクセスして商品の詳細情報を得たりしながら、店内のタブレットでショッピングを楽しむことができる。
その他にも、Beauty Bagを利用する顧客にARとColor IQ技術を提供し、セフォラの商品をバーチャルに試着することができる。気に入った商品を見つけたら、ウィッシュリストに追加し、アプリを使ってそのリストにある商品をすべて購入することができる。
さらに、セフォラのスマートチャットボットもAIを搭載したスタッフで、顧客に挨拶し、プロとして適切な商品を勧めることができる。また、訪問者が押し売りのように思われることなくショッピングの旅を楽しめるように、美容や化粧品に関するアドバイスもたくさん提供している。
オルビス
オービスは、オムニチャネル・アプローチを成功させたスポーツ用品小売企業の好例である。オービスはターゲットを十分に理解した上で、適切なコミュニケーションの取り方を知っている。
ターゲット顧客が革新的なeコマース技術を体験することを好むことを理解したオルビスは、顧客が簡単にオンラインショッピングをしたり、商品の詳細を理解したりできるように、実店舗にCRMを統合したタブレットを多数設置した。
このように、タブレット端末にCRM機能を搭載することで、顧客が店舗で商品を購入しても、即座に顧客関連データを取得し、商品在庫を管理することができる。また、顧客が店舗に入店するやいなや、店員がロイヤル・コンシューマーを特定することもできる。
結論
全体として、オムニチャネル・リテイリング戦略を推進することは、今日のほとんどの小売業者にとって不可欠であり、有利である。
顧客がどの販売チャネルを最も頻繁に利用しているかを把握することは、オムニチャネル戦略構築の第一歩である。その後、それらのチャネルを統合し、顧客がどのチャネルを通じても取引ができるようにする計画を立てる。
Shopifyで小売店を経営されている方は、当社のウェブサイトをチェックし、デジタルチャネル全体にわたるマーケティングキャンペーンをステップバイステップで最適化することをお忘れなく。
