ゲスト投稿記事ゲームボールの専門家による寄稿
様々なオンラインショップやビジネスが存在する今日、顧客を引き付けるだけでなく、より重要なことは、顧客を維持し、競合他社ではなく、あなたのところに戻ってきてもらうことができるものを持つことが重要です。
この "何か "とは、ロイヤリティ・プログラムである。
なぜロイヤリティ・プログラムが必要なのか？
ロイヤリティ・プログラムとは、購買者や顧客の間にロイヤリティ意識を醸成するプログラムである。競合他社に行かず、御社から買い続けてもらえるような特典やリワードを提供します。
このようなプログラムは、ビジネスと顧客との間に信頼関係を築き、顧客を特定のビジネス、つまりあなたのビジネスから買いたいという気持ちにさせる。
eコマース・ビジネスを展開する場合、これはさらに重要になります。もはや人と人との接触はなく、すべてがオンラインで行われる。
01.顧客ロイヤルティの統計
しかし、顧客ロイヤリティやロイヤリティ・プログラムに関する統計は何を物語っているのだろうか？
Eコマース・マーケティング・プラットフォーム「Yotpo」によると、消費者の 約90.2％が 、2018年と比較して2019年は「同等かそれ以上にブランドロイヤリティが高かった」と考えている。
さらに、Yotpoが2019年に実施した、アメリカの消費者のブランドに対するセンチメントを調査する年次ブランド・ロイヤルティ調査では、61.08％の消費者が1〜5ブランドに忠誠を誓っているのに対し、26.19％は6〜10ブランドに忠誠を誓っていることがわかった。
10ブランド以上では、Yotpoのデータによると、11～20ブランドに忠実なのはわずか5.68％だった。
つまり、あなたのブランドは目立つだけでなく、その特典やロイヤリティ・プログラムも目立つ必要があるのです。このデータから、顧客は厳選されたブランドに忠誠を誓う傾向があることがわかる。言い換えれば、顧客は購入するすべてのブランドや企業に忠実であろうとはしないのだ。
ブランド・ロイヤルティ」の定義を尋ねたところ、調査に参加した消費者の67.8％が「ブランド・ロイヤルティをリピート購入と定義した」のに対し、39.5％が「ブランド・ロイヤルティをブランドへの "愛 "と定義した」ことがわかった。
さらに、37.7％がブランド・ロイヤルティを「価格にもかかわらず嗜好性が高い」と見ている。
また、Yotpoの2019年のデータによると、消費者の78％近くが、ブランドに対する忠誠心のきっかけは製品であると答えており、一方、63％近くが価格が主な要因であると答え、26％が顧客サービスであると答え、22.3％が忠誠心はロイヤルティプログラムによるものであると答えている。
これはある意味で、ロイヤリティ・プログラムには大きな競争はなく、機能し顧客を惹きつけるロイヤリティ・プログラムを作る大きな余地があることを示している。
Yotpoは、「ロイヤルティを育てるには、まだ多くの購入が必要だ」と指摘し、買い物客がブランドに忠実であると考えるようになるには、同じブランドや企業から少なくとも5回購入する必要がある（36％）ことを示した。
約33％は少なくとも3回購入する必要があると答え、17％は忠誠心があるかどうかを判断する前に同じ会社から少なくとも4回購入する必要があると答えた。
2019年のデータでは、「消費者の間で強いブランド・ロイヤルティが続いており（これは）、ブランド・ルネッサンスという考えを裏付けるもので、消費者直接販売の台頭や現代のeコマース産業の成長を後押ししているのと同じ現象だ」と、YotpoのCEO兼共同創業者であるトマー・タグリンは、2019年11月のレポート発表時に述べている。
「しかし、この調査から、忠誠心を高めるのは難しいことも明らかになった。ほとんどの消費者は、ほんの一握りのブランドにしか忠誠を誓っていない」と彼は強調した。
さらに、マッキンゼー・アンド・カンパニーの2018年のレポートでは、"トップクオリティのロイヤルティプログラムに参加している消費者は、競合他社よりもそのブランドを選ぶ可能性が80％高く、他の人に薦める可能性も2倍高い "と指摘されている。
顧客ロイヤリティ・プログラムを作成する理由
1.顧客維持
ロイヤリティ・プログラムを導入することは新しいことではない。企業がリピーターを獲得するというアイデアを試行錯誤する中で、長年にわたって様々なタイプやバージョンの顧客ロイヤルティプログラムが存在してきた。
ベイン・アンド・カンパニーによる最近のデータによると、維持顧客数をわずか（5％程度）増やすだけでも、利益を25％から最大95％押し上げることができるという。
既存顧客からの増収増益を望まない人はいないだろう。
2.データによるより良い理解
優れたロイヤリティ・プログラムを持つことは、（良い意味で）顧客からより多くの情報を得ることにつながります。顧客は、特に企業に対して、オンラインで共有する情報の量についてしばしば警戒します。しかし、ロイヤリティ・プログラムがあれば、顧客をセグメント化し、より深く理解するためのデータを収集することができる。
そして、このデータを購買習慣としてまとめ、より多くの売上を生み出すために活用することができる。
では、どうやってこのデータを入手できるのか？
ロイヤリティ・プログラムの利用を開始した顧客には、プロフィール作成の一環として特定の情報を求めることができます。また、ロイヤリティ・ポイントと引き換えにアンケートに答えてもらう方法もあります。この方法であれば、おせっかいな印象を与えることなく、顧客の属性、所在地、好き嫌いなどの情報を聞くことができる。
3.顧客との関係づくり
売買プロセス全体がオンラインで行われるため、人間関係の構築は双方向か行き止まりのどちらかになる。あなたが望むのは前者であり、後者ではない。
データを準備すれば、顧客にパーソナライズされた瞬間を作り出すことができる。その結果、顧客は、あなたが気にかけていること、「特別扱い」をしていることを示し、感謝されていると感じ、あなたのブランドやビジネスが提供するものにもっと興味を持つようになる。
オラクル・レスポンシスのシニア・クリエイティブ・コンテンツ・ストラテジスト、 スティーブ・オレンスキーによると、ロイヤリティ・プログラムを導入することで、「顧客のビジネスに対する評価を向上させるだけでなく、既存顧客がこの喜びを身近な人と分かち合う可能性を高める」ことができるという。
4.売上増と長期的コスト削減
顧客ロイヤリティ・プログラムを利用することで、既存顧客との信頼関係を構築し、アップセルを行うことができる。顧客はすでにあなたのことをよく知っているので、何度もあなたから購入してくれる可能性が高くなる。
「顧客ロイヤルティはまた、ブランドと顧客の間に強い信頼感を育みます。顧客が貴社を頻繁に再訪することを選択した場合、顧客がその関係から得ている価値は、競合他社から得られる潜在的な利益を上回ります」とHubSpotは述べています。
アドバイザーで社外CMOのヨアヴ・ヴィルナー氏は、フォーブス誌への寄稿でこのことを認めている。彼は、新興のマーケティングエージェンシーを経営・運営した後、「新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持・育成する方がROIがはるかに高いことを発見した。
ヴィルナーは、「新規顧客から最初の1ドルを得るには、もっと時間がかかる」と指摘する。
5.新規顧客の獲得
新規顧客の獲得にはコストがかかるが、Eコマース・ビジネスに優れたロイヤリティ・プログラムを導入すれば、このコストはある程度軽減される。
顧客の維持は、25％から95％の売上増を意味することはすでに述べた通りである。しかし、Eコマース・ベースのロイヤリティ・プログラムを持つことで、新規顧客を惹きつけることができる。どのように？競合他社の中には、ロイヤリティ・プログラムを持っていなかったり、時代遅れの古いプログラムを持っていたりするところもあります。
顧客にとっていくつかの階層と利点のあるインタラクティブなプログラムを作成することにより、新しい顧客があなたの提供するものにオプトインする可能性が高くなります。
顧客ロイヤリティ・プログラムの成功例
世界で最も成功している顧客ロイヤルティプログラムのひとつに、セフォラが行っているものがある。コアサイトによると、セフォラのビューティー・インサイダーには1700万人以上のロイヤルティ会員がおり、そのロイヤルティ会員は同チェーンの年間売上の約80％を占めている。
「セフォラの顧客の大部分にとって、最大の障壁の1つは価格だ。Beauty Insiderのメンバーは、ポイントをギフトカードや割引などに交換することができ、商品の価値を下げることなく購入価格を相殺することができる」とShopifyの記事は伝えている。
さらに、セフォラのロイヤルティ会員は、限定商品や店内でのビューティー・チュートリアルなどの限定アイテムとポイントを交換できるという。
紹介プログラムとの組み合わせ
ロイヤリティ・プログラムとビジネスの双方をサポートするもう一つの手段は、紹介プログラムを持つことです。紹介した顧客には報酬を与えることができ、Win-Winの関係を築くことができます。
では、どうすれば成功するロイヤリティ・プログラムを構築できるのだろうか？
- 顧客は（財布ではなく）人間であることを肝に銘じること。
- 顧客がロイヤリティ・プログラムに参加したくなるようなインセンティブや特典を提供する。
- 顧客がポイントを貯めるとレベルアップできる段階的なプログラムを作成する。
- ロイヤリティ・プログラムとは、与えることと奪うことであることを忘れてはならない。年中無休で顧客から奪うことはできない。
- 紹介プログラムを作り、顧客が友人や家族にあなたを紹介すると、特典や無料サービス、割引が受けられるようにする。
結論
カスタマー・ロイヤルティ・プログラムを導入することには、多くのメリットがある。また、時代の流れとともに、企業やEコマース事業者は顧客のニーズに対応していく必要がある。
「勝つためには、ブランドは適正な価格で素晴らしい商品を提供し、再び訪れる価値のある価値ある体験を創造することで、常にトップを走り続ける必要があります。この調査は、ロイヤルティプログラムでさえも、エンゲージメントを促進するためにエキサイティングである必要があることを示しています。
カスタマー・ロイヤルティ・プログラムについてゲームボールで 学んだことがあるとすれば、それは「取って、取って、取って」の関係ではないということだ。そのような関係は決して成功しません。
ロイヤリティ・プログラムは、ギブ・アンド・テイクのプロセスまたはメカニズムである。Eコマース・ビジネスとして、あなたは顧客に少し与える必要があり、そうすれば顧客はあなたやあなたの製品やサービスに忠誠を誓うことでお返しをすることができる。
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著者について
ナダ・ソビはゲームボールのコンテンツ責任者。コピーライター、デジタルマーケター、書籍ブロガー、熱心な読書家。仕事以外の時間は本に埋もれている！
