オンラインビジネスの経営者として、あなたはおそらく潜在顧客が訪問し、閲覧し、購入するのを見たことがあるだろう。
eコマースの急速な加速により、従来の顧客の旅はもはや直線的なものではなくなっている。顧客は、初めてあなたのブランドと接するか、リピーターになるか、小さな選択をいくつもしなければなりません。顧客に合わせた商品の提案やマーケティングメッセージを提供するのは、あなたの義務です。
この記事では、eコマースのカスタマージャーニーの細部まで解説します。購入者が必要なものを見つけ、購入を完了するまでのプロセスをシンプルにする、非常に効果的なプロセスの開発について検討します。
Eコマースのカスタマージャーニーとは何か？
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eコマースにおけるカスタマージャーニー全体は、ブランドのオンラインストアとの最初の接触から最後の購入まで、eコマースのカスタマージャーニーとして知られている。これには、閲覧、商品選択、チェックアウト、購入後のカスタマーサービスなどが含まれる。ECのカスタマージャーニーを理解し、最適化することで、企業はコンバージョンとエンゲージメントを高めることができる。
オンラインストアのカスタマージャーニーには、商品が必要だと気づいてから購入するまでのすべての行動が含まれます。
彼らが通過するすべての段階は、顧客とのタッチポイントとして知られており、潜在顧客に楽しい体験を与えるためにそれらを利用することができる。
典型的なeコマースのカスタマージャーニーには、複数のチャネルが関与し、数日かかることがある。
Shopifyカスタマージャーニーの重要性
完全なカスタマージャーニーを考慮することで、以下のような重要な懸念に対処することができる：
- なぜその顧客はショッピングカートを放棄したのか？
- この人は探していたものが見つからなかったのだろうか？
- このような顧客のサイト上での行動から、私はどのように学ぶことができるのだろうか？
- コンバージョンを増やすには、ECストアにどのような変更を加える必要がありますか？
バイヤーステージ、アウェアネス、コンバージョン、ロイヤリティのカラムを持つeコマースのカスタマージャーニーマッピングの例です。
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Shopifyのカスタマージャーニーマップは、ターゲット市場のニーズとウォンツを把握し、彼らの体験を改善する方法を知るのに役立ちます。
さらに、eコマースのユーザージャーニーをモデル化することで、顧客が製品と接するときに何を考え、何を感じているかを確認することができます。これにより、顧客のニーズ、目標、嗜好をより深いレベルで知ることができます。
Eコマース・カスタマージャーニーの5つのステージ
カスタマージャーニー」という言葉はマーケティングで頻繁に使われますが、あなたのウェブサイトのユーザーは、自分の行動をジャーニーの「段階」として意識していないか、意識していない可能性があります。彼らはそれを考える代わりに、各ステップを通過しているのです。
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意識
eコマースのカスタマージャーニーにおける最初のステップは「気づき」である。これは、顧客の好奇心が喚起された時や、今直面している問題を解決するために商品やサービスを積極的に探している時に始まる。この時点では、既存顧客からの口コミによる推薦やソーシャルメディア広告が典型的な顧客接点となる。
すべての旅は認知から始まり、eコマース・ビジネスではそれが認知となる。顧客はこの時点でブランドや商品・サービスについて知る。
ECストアは見込み客の行動もモニターする必要がある。彼らは他の商品よりも特定の商品を好むだろうか？もしそうなら、他の見込み客も同等の特徴で同じ行動を示しているか？
この段階でのタッチポイントには、広告、ブログ、バナー、ニュースレターなどがある。
コンテンツの種類
- 記事やブログは、認知の段階では非常に効果的だ。
- 説明ビデオやハウツービデオを作りましょう。ブランドについて語る動画も効果的です。
- 重要なコンセプト、議論、データなどをインフォグラフィックスとして作成する。
- ソーシャルメディアを活用して、熱心なフォロワーの大群を増やす。
必要な行動
- ターゲットとする読者に、あなたのブランドとあなたが支持する価値観を理解してもらうための情報を提供しましょう。
- ブランドの製品やサービスを利用するメリットを共有しましょう。
- この段階で作成するコンテンツは、教育的で有益なものにしましょう。
考察
カスタマージャーニーの検討段階を通過すると、人は解決策を見つけることに熱心になります。彼らはこの時点で選択肢を検討し、自分のニーズをよりよく満たすことができるかもしれないライバルブランドに加えて、あなたのオンラインストアを訪問します。
あなたの顧客は今、あなたの商品やサービスに純粋に興味を持っています。また、市場にある他の選択肢も検討しています。悲しいことに、ほとんどの企業は、彼らが探しているものを見つけることができない場合、この時点で顧客を失う。
カテゴリーフィルター、店舗ページ、ランディングページなどがこの段階でのタッチポイントとなる。
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コンテンツの種類
- ターゲットとする読者が、御社の製品を購入することでどれだけ節約できるかを確認できるコスト計算ツールを開発する。
- 業界のリーダーとしてアピールできるような、独創的なレポートやリサーチを作成する。
- ポッドキャストやウェビナーの助けを借りて、買い手の注意を引きつけよう。
- ストーリーを伝えるビデオを作る。
必要な行動
- 購入希望者がどんな人たちなのかを把握する。
- 潜在的な質問を特定し、その質問に沿ったコンテンツを作成する。
- 買い手の問題を解決する有益なコンテンツを作成する。
- サイトのアクティビティを常に追跡する。
買収
顧客が購入を決定すると、獲得段階に入る。これは、ソーシャルメディアの店頭、マーケットプレイス、eコマースストア、または実店舗を通じて発生する可能性があります。
獲得段階でのタッチポイントには、ショッピングカート、決済サービスプロバイダー、チェックアウトページ、サンキューページ、注文確認、追跡詳細などがある。
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コンテンツの種類
- 体験セッションやデモを提供し、顧客に製品を体験してもらう。
- 信頼を築くために、顧客のレビューや証言を共有する。
- ハウツー記事やガイドを書くことで、潜在顧客が抱く疑念を払拭することができる。
- 無料相談の電話を提供する。
必要な行動
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- あなたからの購入の魅力を高めるために、限定セールを企画する。
- チェックアウトの手順がわかりやすいことを確認する。
- ショッピングカート放棄ソフトを活用し、購入寸前だった見込み客にアプローチする。
- 商品ページには高品質の画像、説明文、動画を使用する。
サービス
消費者が初めて購入したら、eコマースのカスタマージャーニーは終わりではありません。一部の顧客は、必然的に注文に関するサポートを必要とする。商品の使い方を知りたい、返品をしたい、次回の購入時にお得に購入できるか知りたい、などなど。私たちは、これをカスタマージャーニーのサービス段階に分類することができます。
この段階でのタッチポイントには、FAQ、利用規約、カスタマーサービス担当者、梱包、返品確認などが含まれる。
忠誠心
レビューを残したり、友人に商品を紹介したりすることは、次の購入を開始したり、ジャーニーの初期段階に戻ったりすることとは別に、ロイヤリティの段階でしばしば発生する2つの顧客タッチポイントである。
顧客に商品を購入してもらうことは、あなたにとって幸せなことだ。しかし、何度もリピートしてもらうことが望ましい。したがって、ECショップには既存顧客の満足度を維持する義務がある。
実際、カスタマー・エクスペリエンスのプロセスは販売から始まる。顧客からの投資収益率を最大化することが目標であるべきだ。
ハーバード・ビジネス・レビューの調査によれば、顧客維持率を5％高めるだけで、利益を100％以上高めることができる。
この統計は、忠実な顧客を持つことがいかに重要であるかを明確に示している。結局のところ、忠実な顧客はあなたの会社を支持し、宣伝してくれる人たちなのだ。
コンテンツの種類
- 既存顧客とは別に、問い合わせや苦情を受け付けるチャネルを設ける。
- アプリ内メッセージを活用する。
- オンボーディングメールを作成する。
- ナレッジベースを作成し、顧客が製品をより良く使用できるようにする。
必要な行動
- どのチャネルから問い合わせがあっても、強力なカスタマーサービスを提供する。
- 顧客の忠誠心を維持するためのインセンティブを与える。
- 既存顧客向けの特別オファーによるアップセル・クロスセルキャンペーンを実施。
顧客のeコマース・ジャーニーの初期段階はすべて、顧客ロイヤリティの段階に集約される。
大半のオンラインストアは、初期段階で顧客に満足のいく体験を与えることに成功していない。これができなければ、顧客から高い生涯価値を得ることはできない。さらに、過去の顧客を非公式なブランドアンバサダーにすることもできず、そのブランドロイヤリティはeコマースマーケティングに関連するコストを削減することができる。
顧客はこの段階で、受け取った商品やサービスを評価し、フォローアップのニュースレターを受け取り、返金やクレジットバウチャーを別の購入に使用することができる。
この場合、商品ページ、ランディングページ、オンラインフォーム、ニュースレターやフォローアップメールが主要なタッチポイントとなる。
Eコマース・カスタマージャーニーマップの作成方法とは？
eコマースのカスタマージャーニーマップは、オンライン、店舗、カスタマーサポートチームなど、さまざまなチャネルを通じて、顧客がどのように貴社のビジネスに接するかを示すフローチャートです。カスタマージャーニーマップは、ユーザーの起点、ステージ間の移行に必要な日数または訪問回数、各ステージでのユーザーの目的、各セグメントでの行動に関する情報を提供します。
ソースショッピファイ
ステップ1：理想の顧客を明確にする
可能な限り明確で実用的なeコマースのカスタマージャーニーマップを作成するためには、顧客のニーズと要望を徹底的に理解する必要があります。理想的な顧客を定義するために、以下の質問について考えてみましょう：
- 今、あなたの顧客は誰ですか？
- どのチャンネルを使っているのか？
- 彼らはあなたの製品からどんな利益を得ているのか？
- 彼らの目標、ペインポイント、動機、購買のきっかけなどは何か？
- なぜ競合他社よりもあなたのブランドを好むのか？
一般的なビジネスでは、3～7種類のペルソナを設定することができます。必要なペルソナを作成したら、ペルソナごとにeコマースのカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
これまで見てきたように、カスタマージャーニーは複雑である。潜在的なeコマースのカスタマージャーニーのマップをすべて作成するのは、非常に時間とコストがかかる。
顧客ペルソナがユニークであることを確認する。徹底的な顧客プロフィールを作成するには、eコマースのカスタマージャーニーマッピングに多くの時間を投資しましょう。
例えば、化粧品を販売するeコマース・ショップには、次のような理想的な顧客がいるかもしれない：
サマンサはニューヨークに住む30歳の女性で、ファッションと美容に情熱を注いでいる。彼女は品質を重視し、常に新しいトレンドを探しているが、あまりお金をかけたくない。彼女は購入する前に、他の顧客のレビューを参考にする傾向がある。
ステップ2：データの収集
顧客がなぜ最初にあなたのオンラインショップを訪れたのかを知ることが次のステップです。彼らはあなたのオンラインストアに何を求めているのか？どのくらいの頻度で訪れているのか？彼らは追加購入をするために戻ってきますか？彼らはあなたとのやりとりからどのような結果を得たいのでしょうか？
こうした問い合わせに対応するためには、顧客の行動や習慣に関する情報を収集しなければならない。
情報収集の方法
- 市場調査ニールセンやピュー・リサーチ・センターのようなウェブサイトが役に立つだろう。
- ソーシャルメディアリスニング
- 調査とインタビュー
- Google Analyticsのデータ。お店のトラフィックのデータを見て、顧客が1ページに滞在する時間や、どのページをよく訪れるか、購買経路はどうなっているかを確認しましょう。
ステップ3：目標と欠点の特定
これで、カスタマージャーニーマップの基礎はある程度できました。また、顧客のゴールと彼らが経験するペインポイントを理解する必要があります。データ収集と観察から導き出された結論をいくつか列挙することは、非常に有益です。
- ゴール顧客の最終目標は何か？彼らが達成したいことは何か？
- 感情的な反応。プロセスのどの部分が顧客を喜ばせるのか？あるいは、どのような要素が彼らを不満にさせるのか？
- 問題点。顧客にとってどのようなことが問題で、どのような改善を望んでいるのか。
ステップ4：簡易可視化の作成
ソースコンセプトボード
特に事業規模が大きく、さまざまなプロジェクトに取り組んでいるチームがある場合は、複数のビジュアルを作成することを選ぶかもしれない。例えば、あなたの組織にソーシャルメディア専門チームがある場合、ソーシャルメディアとのタッチポイント、経験、ペインポイントなどに特化したジャーニーマップを作成することを選ぶかもしれません。
例えば、専門のSEOマーケティングチームがあれば、検索エンジンとソーシャルメディアのタッチポイント、ペインポイント、経験などに対応したパーソナライズされたジャーニーマップを作ることができる。
カスタマージャーニーの例
あるオンライン食料品店のカスタマージャーニーの例。具体性の度合いと、ステージが一般的にバイヤーライフサイクルやセールスファネルにリンクされるKPIと整合する方法に注目してください。
ソースグローコード
Eコマースのカスタマージャーニーを改善する方法
レスポンシブ・デザインの最適化
ソースカイリー・コスメティックス
誰もがノートパソコンを使ってオンラインショッピングをするわけではない。
ウェブサイトがモバイルやタブレットのユーザーに最適化されていないと、顧客を失う危険性があります。
すべてのプラットフォームにおいて、顧客にシームレスで中断のない体験を提供することに集中することが極めて重要です。ここでは、その方法を紹介する：
- ウェブサイトが正しく機能するかテストする。
- ウェブサイトが素早く読み込まれ、あらゆるデバイスに対応できるようにしましょう。
- モバイル機器やタブレット用のアプリを開発してみよう。
- カートに追加、ウィッシュリストに追加、チェックアウトなど、重要なボタンが明確に区別でき、見えるようにする。
タッチポイントのパーソナライズ
消費者はより多くのカスタマイズを求めており、御社のカスタマー・エクスペリエンスはおそらくこの分野で改善が必要だろう。
あらゆるタッチポイントでより良いデータ収集を行うことで、より多くの情報を提供し、インタラクションをさらにカスタマイズするチャンスを得ることができます。そのために、いくつかの方法をご紹介しましょう：
- テキストや電子メールなど、連絡先とのコミュニケーションに連絡先の名前を追加します。
- 顧客の位置情報、購入履歴、閲覧履歴に基づいて、提供する商品を調整します。
- バイヤージャーニーの各プロスペクトのステージに合わせてデザインされた出口ポップアップを展開する。
- 見込み客の希望に合った特別オファーを作成する。
FOMOを作り出す
FOMOは、エンゲージメントを高め、カスタマージャーニーを向上させる強力な動機付けとして使うことができる。このままでは損をすると思わせることができれば、どの段階でもより多くの顧客を獲得することができる。
ここでは、eコマースのカスタマージャーニーを通じてFOMOにポジティブな影響を与えるための、実行可能な戦略をいくつか紹介する：
- まだ購入可能な商品の数をリストアップする。
- ショッピングページに、セールの残り時間を示すタイマーを表示する。
- 過去1時間または1日に何人の顧客が商品を閲覧したかを表示します。
- 物資には限りがあることを強調する。
- イベントの重要な日付をハイライトし、カウントダウンメールシーケンスを作成します。
顧客満足度の向上
簡単なことだ。顧客は、あなたとのやりとりを楽しいと思えば、カスタマージャーニーをさらに進める。
顧客満足度を高めることは、コンバージョンを増加させ、顧客とのより深い、より有意義な交流を育み、より深い、より有意義なつながりを築くことができる。
顧客満足度の向上が実際にどのようなものであるかを紹介しよう：
- 誕生日や特別な日にユニークな特典を提供する
- 特別イベントの開催
- スワッグの提供
- ブランドや製品を中心としたコミュニティを作る
- フラッシュセールやロイヤリティプログラムによる特別割引などのサプライズを提供する。
- ソーシャルメディアで顧客と個別に交流
結論
eコマースのカスタマージャーニーマップを作成することで、顧客に提供するエクスペリエンスの全体像を把握することができます。問題点を特定することで、顧客により良い体験を提供することができます。さらに、コンバージョン率も向上します。
さらに、カスタマージャーニーマップを定期的に改良し続ければ、各タッチポイントでの顧客体験を向上させることができる。
顧客データを活用したカスタマージャーニーのマッピング方法や、カスタマーエクスペリエンスの向上について詳しくお知りになりたい方は、お気軽にお問い合わせください。
詳細はこちらをご覧ください：オムニチャネル・リテイリング戦略：小売業成功の鍵
