これは、Micro StartupsのKayleigh Alexandraが寄稿したゲストブログ記事です。
COVID-19は私たちの生活に大きな影響を与えている。それが私たちの生活や心身の健康に影響を及ぼしているにせよ、正常さの境界線は大きく揺らいでいる。その結果、ビジネス界は消費者行動の激変に直面している。
人々が自宅でくつろぐようになるにつれ、実店舗はウェブに押されつつある。COVID-19の後、オンライン・セールスが大流行する前と比べても、eコマースはトラフィックの流れに恵まれている。そして、不確実性が人々の自信に一役買っているため、ハイストリートへの迅速な復帰は、せいぜい暫定的なものにしか見えない。
しかし、オンラインでの成功があなたのビジネスにとって絶対であるという保証はない。コロナウイルスはゲームを変え、あなたのサービスに大きなスポットライトが当たるようになりました。顧客ニーズの変化に伴い、ウェブ上で生き残るために、あなたのビジネスが満たさなければならない新たな基準が生まれています。
"ソーシャル・ディスタンシングが生活様式になって以来、特にニューヨークのオンラインショッピング利用者数は2020年3月初めから37％増加している。"(Klaviyo)
COVID-19以降、ビジネスリーダーがどのように新たな顧客ニーズに適応し、魅力的なeコマース顧客体験を提供しなければならないかについては、こちらをお読みください。
eコマースの旅をどこから始めたらよいかわからない方は、こちらをご覧ください：
I.信頼できるウェブサイトは必須
AmazonやEtsyのような確立されたマーケットプレイスは、発生するずっと前からオンライン注文に対応してきた。多くの中小企業が今ここで移行を進めている。
1.1.なぜ効果的なウェブサイトが魅力的なeコマース顧客体験を保証するのか ポストCOVID-19
Websites are your shop window to the world. So don’t be oblivious to the importance of clear web design. The consumer is known to be notoriously flighty when handing money over the internet, especially with sites they have never used before. In fact, 9% of online sales are lost annually due to security concerns. And with the external issue of COVID-19 added to the mix, those who would traditionally avoid online purchases need an even bigger injection of confidence.
最高のeコマースサイトは、華美な装飾を排除し、効率的でシンプルなナビゲーションを実現している。第一印象は非常に重要であり、大通りにある魅力のない店を訪れても楽しめないだろう：ウェブも同じではないだろうか。 ホームページのすべてに理由があるはずです。複雑に入り組んだ創造性は避け、基本に忠実に。
消費者の信頼を高めるには、中小企業がプロフェッショナルなテンプレートを使用 することが有効です。 プロのテンプレート複雑なコーディングを避けることができます。したがって、ストアビルダーは常に良い選択肢です。主要なストアビルダーはすべて安全であり、顧客はあなたが望むものを確実に提供することができます。さらに、様々な支払い方法を統合することができ、チェックアウトプロセスをできるだけ合理的で手間のかからないものにすることができます。
Does this product page look trustworthy to you?
1.2.COVID-19後の売上につながるウェブサイトの作り方
あなたは新しい機能的なサイトを構築しました。今こそ、ページを最適化することで、人々を有料顧客に変えるときです。
In the midst of COVID, online sales jumped up by 32.7% in May. So, there’s more noise on the internet than ever before. And that means lots more potential visitors to your website. But undoubtedly they will need nudging in the right direction. And the purpose of an ecommerce site is to motivate customers into buying what you’re selling.
しかし、売上を転換することは、現在の統計が信じているほど明確ではない。オンライン利用は確かに急成長を遂げているが、全体的な売上は急減している。簡単に言えば、人々はオンラインを強いられているにもかかわらず、経済的な保証がないため、必要以上の買い物をする気にならないのだ。
Not convinced? Let me elaborate. The UK based grocer Tescos witnessed a £524 million upturn in grocery sales in April, compared to the same month in 2019, whereas fashion retailer Urban Outfitters has seen a decrease in sales during the same period of time. Thus showing unless you're selling food or medicine, your business has to rely on more than just a website.
As per popular funnel models, your website should be paired with an effective marketing strategy to build up brand awareness. The theory is straightforward and linear: Awareness, view products, add to cart, then purchase. By feeding traffic through your marketing efforts and into your site, you maximize the chance of a sale.
しかし、COVIDは台本をひっくり返し、販売効率はもはや重要なところではない。その結果、ファネルの最上部における認知戦略が最も重要になってきている。人々はいずれにせよ購入する可能性が低いため、ビジネスオーナーとしては認知に焦点を当てる必要がある。来店者は多ければ多いほどいい。
ポストCOVIDでウェブサーファーを顧客に変える最高のチャンスを得るには、魅力的なマーケティングキャンペーンと同時にシンプルなサイトを開発することだ。そして、中小企業がインターネット上で声を届ける最善の方法は、ソーシャルメディアを利用することだ。
インスタグラムやツイッターのようなプラットフォームであなたのストーリーを伝え、販売ページにリンクしてみましょう。洗練されシンプルであればあるほど、より多くの人に使われるという考えに立ち返ります。世の中のニーズに無関心であることを示し、今の複雑な生活とは対照的にシンプルなオーラを醸し出す。この戦略は、顧客体験を向上させるだけでなく、リベンジ消費（ポストcovid19）に向けて最高の準備をするのにも役立つ。
The path toward Revenge spending (source: Good Rebels)
II.信頼できる配送システム
持ち帰りから衣料品ホールまで、ネット注文は軒並み急激に増えている。そして、配送が心配の種になっている。英国だけでオンライン注文の47％が影響を受けていることからもわかるように、配送が未達に終わることが原因となっている。あるいは、ウイルスがチェーンを通じて私たちの家の玄関先まで広がっていく懸念もある。
2.1.COVID-19後のカスタマー・エクスペリエンスにとってデリバリーが重要な理由
地元企業を支援し、地域社会に投資するのは良いことだが、顧客はいつかは商品を目にする必要がある。私たちは、アマゾン・プライムや翌日配達の高みに慣れてしまった。出荷の問題に関しては、顧客はほとんど忍耐を持っていない傾向がある、
透明性とスピードが鍵だ。一部の独立系花屋は、渋滞する配達チェーンを回避することで人気を得ている。自分で花を配達したり、社会的距離を置く手段を講じて顧客に注文を受け取ってもらったりしている。そうすることで、地元の人々には当日配達も可能になる。
また、自ら配送を担当することで、注文がどれだけ丁寧に扱われたかを顧客に正確に伝えることができる。例えば、マスクや手袋の着用、手洗いなどだ。単純なことでも、顧客の不安を和らげ、より魅力的な顧客体験を提供することにつながるのだ。
納品プロセスにひと手間かけることは、COVID後の消費者にとっては大きな得点となる。すべての負担を自分に押し付ける必要はない。
ロウソクの両端を燃やすことは、多くの信頼性の問題につながる可能性がある。したがって、効果的な配送システムを開発することは、適時性と安全性の完璧なバランスを取ることである。言い換えれば、ゴルディロックス粥を見つけることである。
2.2.COVID-19以降のデリバリー・プロセスを合理化する方法
特に、地元での売上を保証できない場合はなおさらだ。もしあなたが小売業を営んでいるのであれば、フルフィルメント・モデルにビジネスの軸足を移すことができる可能性は十分にある。
What is Order Fulfillment
このビジネス慣行は、洗練された出荷プロセスを指し、サイトでは出荷と到着を合理化することに完全に設定されています。しかし、あなたが取ることができる多くのアプローチがあり、あなたのビジネスに最適なオプションを見つけることは難しいかもしれません。
小規模なビジネスであれば、仕入先と直接取引することで在庫を回避できるドロップシッピングを検討することもできるだろう。ドロップシッピングは、ネットビジネス初心者に最適です。しかし最も重要なのは、配送を業界で認められたサプライヤーに任せられることです。
サプライヤーと関係を築くことで、十分な在庫と必要な安全対策を保証することができ、顧客に安心してもらうことができる。ただし、そのことを念頭に置いて、サプライヤーが仕事をこなしてくれることを信頼するようにしてください。万が一ミスがあれば、顧客はあなたの責任に帰することになる。
消費者の信頼を得るためには、満足のいく安全な配送システムを提供することが不可欠である。もしそれを保証できなければ、顧客は足で投票するだろう。
III.デジタル世界への人間的アプローチ
Covid-19以降のカスタマー・エクスペリエンスにとって、ロイヤリティの構築は他のすべてと同じくらい重要だ。人々が何度も何度もあなたのサービスに戻ってくることを望むなら、あなたのビジネスは、何十億ものサイトが存在する中で際立つために、さらに一歩踏み出さなければならない。
3.1.ポストCOVID-19の世界では、なぜ人間的アプローチがカスタマー・エクスペリエンスの鍵となるのか？
パンデミック（世界的大流行）の最中、企業は人々の外部世界との主要な交流の場であったし、これからもそうあり続けるだろう。そして、遠距離恋愛と同じように、B2Cの交流も高度なコミュニケーションと育成の手によって管理されなければならない。
以前のeコマース・ビジネスは、少々冷淡で飄々としていても大丈夫だったが、実店舗の閉鎖に伴い、オンラインの世界は社会的な遅れを取り戻さなければならなくなった。
オンラインだからといって、顧客をないがしろにする言い訳にはならない。可能性のある問題については誠実に対応し、顧客がバーチャル・インターフェースに声を届けることができるよう、電話をかけることもできる。些細なことが大きな力になるのだ。
ビール会社のように、緊密なコミュニティを築くために地元住民への配達を優先している企業もある。
(Source: Gracey Zhang)
3.2.顧客との対話により人間的なアプローチをとる方法
私たちのビジネスがかつてないほど地域社会から遠ざかっている今、成功を維持するためには、顧客を常に中心に据えておくことが不可欠だ。間違いは起こるし、会話も必要だ。
もしあなたが一歩踏み出し、ビジネスと顧客間のギャップを埋めることができれば、COVIDの顧客が憧れる親しみやすいビジネスへの道を順調に進んでいることになる。
あなたのビジネスは、より顧客中心主義を目指すべきであり、そのために考慮すべき主な要素は、顧客サービス体験をいかに簡素化するかということである。あなたのビジネスがどんなに絵に描いたような完璧なものであったとしても、返品や苦情、一般的な問い合わせのために、人々はあなたに連絡する必要があります。しかし、そのプロセスがスムーズでなければ、顧客がリピーターになることはないだろう。
消費者の立場に立って考えてみよう。消費者は、笑顔の店員ではなく、モニターにお金を渡しているのだ。洒落たウェブサイトは別として、支払ったものが手に入る保証はない。
顧客サービスの向上は、シンプルな確認メールから始まり、クレーム処理へとつながる。顧客からコンタクトがあったときはいつでも、「親切であること」と「迅速であること」の2つを心がけなければならない。
そして、この2つの「やらなければならないこと」に真正面から取り組むために、インスタグラムからGmailまで、多くのプラットフォームで存在感を示し、よりコンタクトしやすくする。難しい質問から逃げずに、喜んで受け止め、会話を主催しましょう。
Live chat is incredibly helpful in obtaining excellent customer experience post-covid19 (Source: FinancesOnline)
If you're worried about keeping track of conversations then integrate software packages like LiveAgent into your system. Live Agent blends all customer interaction into one interface regardless of the source the message was sent from. Therefore you can track the progress of your interaction and make sure no customer is ever forgotten about.
いずれにせよ、カスタマーサービスは、COVID-19以降の優れた顧客体験を得るための最も重要な要素のひとつである。しかし、技術ですべてを行うことはできない。
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Covid-19は、商業全体と同時に、顧客の買い物習慣を変えた。貿易はしばらくの間デジタル化に向かっていたが、今や後戻りはできない。もし今、あなたのビジネスがオンライン化されていないのであれば、ぜひともその決断を下すべきだ。
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著者について
Kayleigh AlexandraはMicro Startupsのライター。勤勉な個人事業主や中小企業がビジネス界に波風を立てることに情熱を注いでいる。
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