返品規定は、顧客がビジネスを信頼するために不可欠な要素であることは周知の事実です。その目的は、顧客に親切なポリシーであることにとどまらず、商品に満足できなかった場合に買い物客の権利を守ることにある。しかし、この規定を悪用し、返品詐欺と呼ばれる手口で不法に金銭を取り戻す者もいる。
近年、特にEコマースの発展が著しい中、返品詐欺はほとんどの小売業者にとって最大の損失の一つとなっている。このため、すべての販売業者は不正返品について十分に理解し、ビジネスを保護するための効果的な方法を導入する必要があります。
この記事では、不正な返品を発見し防止するための最も基本的な情報と効果的な方法をご紹介しますので、どの部分もお見逃しなく。
概要
I- 返品詐欺の定義
返品詐欺とは何か？
返品詐欺とは、返品手続きによって小売店をだます行為として知られています。実際には、犯罪者はさまざまな方法でこの違法行為を行うことができます。例えば、犯人はすでに使用した商品のキャッシュバックを要求したり、小売店に空の箱を送ったりします。
返品詐欺と還付金詐欺の違いとは？
返品詐欺は、買い物客が購入した商品を返送し、代金の返還を要求することで起こる。一方、返金詐欺とは、商品を返品せずに返金を受けることで、商品について虚偽の主張をすることもある。これら2つの違法行為は、いずれも加盟店に損害を与え、かなりの収益を失わせる。
細かな違いはあれど、詐欺師や不誠実な顧客に起因することが多い点は共通しています。そのため、返品詐欺と返品詐欺を防ぐ方法をよく理解することで、加盟店は返金詐欺の概要と解決策も把握することができます。
II- 返品詐欺のコスト
Statistaのレポート「Types of fraud causing the most losses to e-commerce merchants in U.S. in 2022」によると、不正な返品要求は、その損失の約13％を占めている。
さらに、 全米小売業協会（National Retail Federation）による「2022年小売業界における消費者返品報告書」によると、平均的な小売業者では、売上10億ドルにつき1億6500万ドルの返品が発生している。また、100ドルの返品を受け付けるごとに、小売業者は返品詐欺により10.40ドルの損失を被っている。特にオンライン販売では、不正返品はオンライン返品の平均10.7％を占めています。
画像クレジット全米小売業協会レポートより
このように、返品詐欺はすべての加盟店に深刻な影響を与えます。そのため、不正な返品を防ぐ適切な方法をすぐに用意しなければ、加盟店のビジネスは深刻なダメージを受ける可能性があります。
III- 返品詐欺の種類
実際には、詐欺師は返品詐欺の手口を数多く持っています。ここでは、返品詐欺の最も一般的な10のタイプを紹介します。本物の買い物客から、一度もあなたの店で商品を買ったことのない人まで、幅広く存在します。これらのよくあるタイプを見て、あなたの小売ビジネスがどのケースに当てはまるか考えてみましょう。
1.ブリック
ブリッキングとは、返品詐欺の一種で、本当の顧客が製品を購入し、その製品から部品を取り外して使用不能にすることである。このケースは電子製品でよく起こる。
例えば、ある買物客があなたの店でコンピュータを購入し、それを解体して貴重品の一部を転売したとする。最後に、彼はその商品を返し、この商品の返金を要求する。
2.小売店間返品
ライバル店が同じ商品を低価格で販売している場合、返品には注意が必要です。このような場合、顧客はライバルの商品を購入し、それをあなたの店に返品し、より高額な現金払い戻し、ストアクレジット、またはより高額な商品を要求することができる。
3.従業員の不正
忠実で信頼できる従業員を選ぶことは、どの企業にとっても決して簡単なことではありません。場合によっては、従業員が返品詐欺の主な原因になってしまうこともあります。従業員は詐欺師に協力し、レシートが偽物であることや商品が盗品であることが分かっていても、全額返金手続きを行う手助けをしてしまうことがあるのです。
4.オープンボックス詐欺
オープン・ボックス・ポリシーは、企業が返品商品を受け取ることによる損失をなくすための一つの方法である。返品された商品を処分する代わりに、低価格で再販することができる。
しかし、このポリシーを利用し、オープンボックス詐欺を行う顧客もいます。例えば、ある買物客があなたの店で高価な商品を購入し、返金要求とともに商品を送り返す。その後、その顧客は戻って来て、オープンボックスポリシーを利用し、より安い価格で購入する。
5.価格裁定取引
価格裁定取引は、顧客があなたの店で2つの似たような商品を異なる価格で購入するときに起こる。具体的には、ある消費者が高い商品と、安いが見た目が似ている別の商品を購入する。その後、消費者は高いほうの商品の返金を要求するが、安いほうの商品はそのまま送り返す。
6.価格の切り替え
このような不正な返品は、異なる価格の2つの商品をあなたの店で購入し、値札を交換した場合に発生します。その後、より安い値段で商品を渡したにもかかわらず、より高い値段の商品の返金を要求してくるのです。
7.領収書詐欺
レシート詐欺とは、顧客が古いレシート、盗まれたレシート、あるいは偽造されたレシートを使って商品を返品し、返金してもらうことを意味します。実際には、詐欺師はあなたの店のレシートをコピーして、あなたから商品を購入したように装い、お金を返してもらうこともできます。
8.盗難品の返却
このような状況は、顧客があなたの店から商品を万引きし、その後、この盗まれた商品を消費税を含む全額で払い戻しを要求するために戻ってきた場合に発生します。
9.スイッチ詐欺
ブリッキングとは異なり、スイッチ詐欺は、買い物客があなたの店で1つの商品を購入し、以前に購入した中古商品を返品することで発生する。そして、古い商品の代金を全額返してもらう。しかし、特定の条件下では、破損していたり、不良品であったりすることもある。
10.ウォードロービング
ワードローブとは、返品詐欺とも呼ばれ、商品を購入し、使用した後、返品して返金することである。短期的な使用のために商品を購入する、一種の顧客優遇策である。
この行為はファッション業界、特に高級衣料品でよく使われる言葉だ。高価な商品を、ある重要な機会にだけ着用する必要がある場合、その商品を店に返品して返金してもらう。ウェディングドレスはワードローブの典型的な例である。
11.空箱詐欺
最後のケースは、ほとんどのオンラインショップが地方配送サービスを利用しているEコマース業界でよく発生する。不正な顧客は、商品の入っていない空箱を受け取ったふりをすることができる。その後、彼は個人的に本物の商品を保管しているにもかかわらず、返金を要求するためにあなたの店に電話をかける。この場合、加盟店は顧客が騙したのか、荷物が紛失したのかを確認することさえ難しい。
IV- 返品詐欺を防ぐための効果的なヒント
1.返品ポリシーの最適化
返品・返金ポリシーは、ショップが顧客を惹きつけ、信頼を築くために必要な機能です。そのため、このようなフレンドリーなポリシーを維持し、返品詐欺を防止するために、まず最も重要なステップは、返品ポリシーを最適化することです。
詐欺師がポリシーの抜け穴を突いて返品詐欺を働く可能性はあるが、厳格なルールを定めた明確なポリシーがあれば、被害をかなり防ぐことができる。基本的なステップを踏襲しつつ、柔軟に応用することで、自社の商品やビジネスモデルに適したきめ細かなポリシーを作ることができる。
返品可能な商品
どのような商品が返品可能か、どのような商品が交換可能か、どのような状態の商品が返品可能かを明確にする必要がある。
また、販売中の商品については、返品可能か否かを決定する必要がある。あるいは、店舗によっては、顧客がパッケージを開封したり、タグがなくなっていたりした場合に、返品可能かどうかを分類する必要がある。
特に、セール品に特定のチャネルを設けている場合は、返品ポリシーを明確に設定することが重要です。
アマゾンは、明確で簡潔な返品規定を作成している典型的な例である。彼らは、さまざまなタイプの商品について特定のポリシーを改善し、更新している。
返品可能な時期
返品の期限を設定できればなおよい。返品期限が長すぎると、質の低い商品が送られてくる可能性があります。
一部のオンライン商品では、最長90日後に商品を変更することができます。しかし、あなたの店舗や特定の商品に適した期間を調整することができます。
さらに、返金で顧客に満足してもらいたくない場合に備えて、さまざまな返金ケースに異なる期限を設定することもできる。店舗によっては、最長15日後に商品を送った場合、全額キャッシュバックすることができる。しかし、15日を過ぎると、現金返金ではなく、ギフトカードや交換を提供することになります。
あるいは、加盟店はこのポリシーを、ロイヤルカスタマーを満足させ、より多くの利益を得るための有用な方法として活用することもできる。例えば、ベスト・バイはプラス・メンバーに対して返品期間を延長している：
手数料の計算方法
さらに、小売業者は商品を返品する際に、どのような支払いが必要なのか、あるいは顧客がどのような支払いをする必要があるのかを示すべきである。商品や店舗によって、返品送料や返品手数料を誰が負担するかなど、詳細な情報を提供する必要がある。
特にオンライン注文の場合、加盟店は送料と返品手続きについて明確なガイドラインを設けるべきである。多くのビジネスでは、顧客に送料の支払いを求めるのが一般的である。
例えば、ベスト・バイは、顧客が返品を要求した際に、返品手数料に関する詳細な情報を提供している。
払い戻し期間
また、返金までの待ち時間を買い物客に伝えることも重要です。商品の種類や地域によっては、お客様への回答が異なる場合があります。例えば、海外からの注文の場合、キャッシュバックを受け取るまでにもっと長く待たなければなりません。
例えば、Shopeeでは、顧客の支払い方法の種類ごとに、きめ細かな返金スケジュールを用意している。
ShopifyのPOSを使用している場合、この便利なビデオをお見逃しなく！返品と返金の処理方法を理解するのに役立ちます。
2.お客様に返品ポリシーを伝える
あなたが作ったポリシーは、顧客がアクセスできなければ意味がありません。だからこそ、ほとんどすべての買い物客に返品規定を知ってもらい、理解してもらう必要があるのです。ウェブサイトに明確に掲載することもお忘れなく。また、チェックアウトの際に、返品に関する注意事項を記載することもできます。
特に、ナイキには返品規定のページがあり、ウェブサイトのフッターにもセクションとして含まれています。しかし、顧客がナイキのウェブサイトを訪れ、チェックアウトのページに進むと、このページの「販売条件」のセクションで返品と返金に関するいくつかのルールに遭遇することがある。これは、ナイキが顧客に自分たちのポリシーを知ってもらうために最善を尽くしていることを示す一つの方法である。
3.顧客の履歴データをチェックする
小売業者は、頻繁に商品を返品し、返金を要求する返品者に注意する必要がある。状況によっては、彼らは正直者かもしれないが、適切な商品を見つけられなかった不運な買い物客かもしれない。しかし、詐欺師の可能性もあるので、注意深くチェックする必要がある。
4.返品にはIDが必要
顧客が来店し、商品を返品する際には、身分証明書の提示を求める必要がある。身分証明書には、レシート、写真付き身分証明書、支払いカードなどがあります。例えば、写真付き身分証明書があれば、顧客の名前がレシートと正確に一致するかどうかを確認することができる。
5.現金払い戻しの廃止
現金での返金は、特に詐欺師にとっては常に魅力的な申し出である。現金での返金を制限し、他の返金オプションを提供することで、返品詐欺をチャンスに変えることができます。
返品された商品に対して現金を渡す代わりに、ギフトカードや同価値の商品との交換など、別の返金方法を提案することで、顧客に喜んでもらうことができる。
商品交換の方が、全額返金するよりも損害が少ないのは明らかだ。顧客に交換を選択させる最も一般的な方法の一つは、返品送料を無料にすることである。
6.不正防止ソフトウェアの使用
現在では、優れた不正防止ソフトウェアのおかげで、加盟店が不正返品を検知・防止することはそれほど難しいことではない。特に大企業にとっては、このソフトウェアによって被害をなくすことができる。
不正検知ソフトウェアは、注文や利用者の情報を基にデータを分析・改善することで、小売業者が不正行為を発見・防止するのに役立つ。返品詐欺を検出した後、小売業者はどの注文が優良で、どの注文にレッドフラグが立つかを特定することができる。
もし、あなたの店舗に適したソフトウェアを見つけたいのであれば、 G2のランキングに基づいた不正検知ソフトウェアのトップ3を見てみましょう：
SEONは、危険な行動を特定する新しい詐欺防止ツールとして知られている。このソフトウェアは、ユーザーの電子メール、IPアドレス、電話番号、位置情報に基づいて貴重なデータを作成することができる。さらに、デバイス・フィンガープリンティング、機械学習、予測スコアリングを利用することもできる。
さらに、SEONは、世界の40の政治的露出の高い人物、制裁、監視リストにおいて、顧客のファーストネーム、ミドルネーム、ラストネーム、生年月日を使用したKnow Your Customer (KYC)とAnti-Money Laundering (AML)チェックを提供する。
Eye4Fraudは、10年にわたるビジネス経験により、返品詐欺や優良注文を検出するシンプルなプロセスを加盟店に提供できると確信している。
機械学習と人間の知能を組み合わせることで、NoFraudは何千ものデータポイントを分析し、最も正確な結果を提供します。履歴、行動、注文情報に基づいて、シンプルで実用的な結果を導き出します：合格か不合格か。その後、加盟店はどの注文を受け入れるか拒否するかを簡単に特定することができます。
7.不正を見抜くための従業員教育
これは最終的なステップだが、加盟店が無視できない必要なステップでもある。ソフトウェアを使っても、従業員を注意深く選び、訓練しなければ効果は期待できない。トレーニングの過程で、従業員に返品詐欺の兆候、例えば、個人情報を伝えるのに苦労したり、商品について何も質問せずに高価な商品を購入したりするような兆候を知ってもらう必要がある。
結論
返品ポリシーは、小売業にとって常に必要不可欠なものです。だからこそ、顧客を満足させ、店の利益を維持するためには、明確で首尾一貫した返品ポリシーを持つことが、すべてのマーチャンダイザーにとって必要なのです。どのようなマーチャントであれ、返品や返品詐欺とは何か、どのような返品詐欺が存在するのか、そしてその被害をなくすにはどうすればよいのかについて徹底的に学ぶべきです。この記事が、マーチャントがビジネスにおける返品詐欺の全体像を把握する一助となれば幸いである。
実際には、各店舗には独自の商品タイプや特別な特徴がある。したがって、小売業者はこれらの用語を理解し、どの方法が最も効果的で、組織内の不正返品を防止するのに適しているかを見極めた方がよい。不正検知を適用するこの試みは困難な場合もあるが、それに見合うだけの価値があり、不正返品によって多額の損失を被るよりはましである。
